Признаки эффективного слушания: Основы эффективного слушания — Студопедия

Содержание

Активное слушание: техника, приемы и примеры

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Марк Твен

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Активное слушание – что же это

Активное слушание

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Техника активного слушания

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

  1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
  2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
  3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Юлия Борисовна Гиппенрейтер

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания Особенности
Эхо Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

  • уточнение истинных смыслов беседы;
  • проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

сделать паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

развитие мысли

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

  1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
  2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

развитие разговора

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

  1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
  2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
  3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Карл Роджерс

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

  1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
  2. Открытое выражение чувств.
  3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
  4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

  1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
  2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
  3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
  4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

  1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
  2. «Я отлично вас понимаю!»
  3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Сергей Дубовой

Практический психолог. Консультирую по вопросам отношений, конфликтов и личностного развития. Помогаю в реабилитации после психологических травм.

Техники эффективного слушания « Любовь и Осознанность

pril2О том, что нужно уметь слушать сказано много. Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать.

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

  • Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.
  • Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
  • Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.
  • Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.

Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.

Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.

Пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

Выяснение, уточнение:
— я не понял
— повторите еще раз…
— что вы имеете в виду?
— не могли бы Вы объяснить?

Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
— вы считаете, что…
— другими словами…

Отражение чувств:
— мне кажется, Вы чувствуете…
— понимаю, Вы сейчас разгневаны…

Резюмирование:
— и так, Вы считаете…
— Ваши слова означают…
— другими словами…

Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.

10 правил эффективного слушания: alexstoma — LiveJournal

Originally published at В поисках совершенства. Please leave any comments there.

Кит Дэвис правила эффективного слушания сформулировал так:

  1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний Гамлету: «Отдай каждому свой слух, но никому – твой голос».
  2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называется созданием разрешающей атмосферы.
  3. Покажите говорящему, что вы готовы его слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражения.
  4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь.
  5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
  6. Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
  7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
  8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
  9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что вы его слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
  10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекая, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего. Люди не слушающие получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

А у вас какое мнение по этому вопросу?

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

  • Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
  • Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
  • Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
  • Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
  • Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение  далее хода основной идеи  или мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
  • Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
  • Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
  • Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
  • Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

 

Прием активного слушания

 

 

 

Цель

 

 

Характеристики

 

угу – поддакивание дать понять собеседнику, что его слушают

 

кивки головой

«да», «угу», «ага»

            пауза помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца

 

своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности

 

вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы

 

получение от собеседника, как можно больше информации вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают фразы:

«другими словами…»

«если я вас правильно понял, то …»

резюмирование выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником

 

фразы:

«таким образом…»

«если подытожить сказанное, то…»

  1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера  вашей информацией.

  1. Пауза.

 Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы  освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

  1. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы  уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

  1. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями  чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку.  Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

  1. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и  дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему,  что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

  1. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

      – присоединение по интонации; 

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а  в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

     – присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

       – присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, –  появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

  1. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

  – отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

 – отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

  • неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
  • частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
  • несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

–  Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

–  К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

  • стремление дать совет;
  • желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

  • во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
  • во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

  • во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
  • во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

 Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

  1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

 Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

  1. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе,  разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если  человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Приемы активного слушанияПриемы активного слушания

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

Слушание как эффективное условие коммуникации





















ТОП 10:









Основу процесса речевой коммуникации составляют четыре вида речевой деятельности: говорение, слушание, письмо и чтение.

Необходимым условием эффективной речевой коммуника­ции является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогичес­кий характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить…» — пишет Д. Гранин в ро­мане «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут не­доумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слу­шать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слы­шат друг друга, разговаривают, общаются.

Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слышать означает физи­чески воспринимать звук, а слушать — это не просто направ­лять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, осо­бенно если они не задевают их реальных интересов. Исследо­вания показывают, что умением выслушать собеседника со­средоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей, а руководители слу­шают с 25-процентной эффективностью.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаем­ся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Между тем умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры дело­вого общения.

Рассмотрим, что такое слушание с психологичес­кой точки зрения, каковы его основные принципы и какие при­емы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.



Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера, способность выделить из его со­общения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, уме­ние понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слу­шание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и ин­тересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «началь­ством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются пре­рвать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчи­ны любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Различают три вида слушания:

нерефлексивное умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно тре­бует значительного физического и психологического напряже­ния. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взвол­нован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем.

Однако такое слуша­ние не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно при­нять за знак согласия. Нерефлексивное слушание норой оши­бочно истолковывают как принятие позиции оппонента.

Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.





— Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одоб­рения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный.Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благопри­ятных условий для общения, в обеспечении правильного и точ­ного понимания собеседниками друг друга.

Эмпатическое слушание понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование. Тем самым эмпатическое слушание отличается от рефлексивного не используемыми приемами, а целями или намерениями. Цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зритель­ный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам ана­лизировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сто­рону направлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинте­ресованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впе­чатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажет­ся, что он неискренен, что-то утаивает и т.п. Можно сказать, что глаза слушателя показывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Напри­мер, при официальных отношениях нижестоящему не разре­шается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специаль­ный прием: они все время кивают головой.

Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное пове­дение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в про­должении всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесооб­разно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные ус­ловия для разговора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдви­нутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор в общении, как межличностное пространство, расстояние, на котором собесед­ники находятся по отношению друг к другу. Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собеседни­ками следующим образом:

межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5—1,2 м;

социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2— 3,7 м;

публичное расстояние — 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.
Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собе­седника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на наши слова могут быть также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента. Поэтому не случайно один из основных принципов хорошего слушания звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, кото­рый говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.». Это позво­лит получить дополнительные сведения о внутреннем состоя­нии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о ре­акции на слова партнера.

Другой важный принцип хорошего слушания психологи сформулировали следующим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете».Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обыч­но начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас пони­маю…; По вашему усмотрению…; Другими словами, вы счи­таете …

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вы чувствуе­те…; Не чувствуете ли вы себя несколько…; Вы, вероятно, расстроены…

Можно использовать и так называемый прием резюмиро­вания. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обоб­щить сказанное вами, то… Это создает уверенность в правиль­ном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда меж­ду собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди нередко не вслушиваются в слова оппонен­та, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иног­да придают им другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново фор­мулировать высказанные положения.

Обратите внимание и на такой принцип хорошего слуша­ния: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи ут­верждают, что оценки и советы, даже когда они даются из са­мых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу выс­казываний. А это может снизить активность участников диа­лога, оказать давление на мнение присутствующих и в резуль­тате помешать эффективному обсуждению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слушания поможет вам наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий между вами, позволит сделать диалог более плодотворным.

При организации речевой коммуникации следует помнить о двух важных законах коммуникации:
1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.
2. Если получатель неправильно толкует сообщение отпра­вителя, то вину несет отправитель, т. е. ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

Межличностные барьеры, возникающие в процессе рече­вого общения, зачастую обусловлены особенностями восприятия речевых средств. Серьезным препятствием в информаци­онных обменах являются расхождения в понимании смысла употребляемых слов у отправителя и получателя. Это нередко бывает связано с неточностью словоупотребления, неправиль­ным использованием многозначных слов, синонимов, антони­мов, омонимов, паронимов. Поэтому при отборе лексических средств для сообщения рекомендуется учитывать следующие факторы: значение слова, его многозначность, сочетаемость с другими словами, эмоционально-экспрессивную окраску, сти­листическую характеристику, сферу употребления, граммати­ческую оформленность.

Необходимо иметь в виду и такую особенность смыслового восприятия, как «иллюзия понятности», т. е. несоответствие нашего понимания смысла слова его действительному содер­жанию при уверенности в правильном понимании этого слова. Главный критерий «иллюзии понятности» — неумение дать определение слову.

«Иллюзия понятности», как правило, связана с восприяти­ем слов, которые часто используются средствами массовой информации. К ним, прежде всего, относится общественно-по­литическая лексика, которая постоянно звучит в передачах ра­дио и телевидения, в публичных выступлениях, встречается на страницах периодической печати. Воспринимая знакомое зву­чание слова, человек не вдумывается в его смысл, не вникает в суть понятия, обозначенного этим словом. Воспринимающему кажется, что он знает и понимает слово, но на деле это не все­гда так. Например, при анкетном опросе значение ряда слов объяснялось следующим образом: брифинг — мировоззрение, совещание, обсуждение, собрание; легитимизация — незави­симость; конфессия — вид собрания, решение, один из видов денежных сборов; инсинуация — случайность, собственное ви­дение чего-либо; обструкция — мыслить абстрактно, абстракт­ное понятие. Любопытно, что особым разнообразием отлича­лись толкования таких широко употребляемых в последнее вре­мя слов, как беспрецедентный — бесспорный, однозначный, ясный, доказанный, частный, знаменательный, ненарушаемый, вопиющий, не подлежащий обжалованию, безусловный, не имеющий возражений, не нуждающийся в дополнениях; экс­клюзивный — специальный, прямой, достоверный, безогово­рочный, невероятный.

Все эти толкования не имеют ничего об­щего с реальным значением указанных слов.

Для сравнения приведем данные из словарей:

Брифинг — встреча официальных лиц с представителями средств массовой информации, на которой кратко излагается позиция правительства или соответствующих организаций по определенному вопросу или дается информация о ходе между­народных переговоров, взглядах сторон и т. д.

Легитимизация — признание или подтверждение законно­сти каких-либо прав, полномочий, организаций.

Конфессия — вероисповедание.

Инсинуация — клеветническое измышление, имеющее це­лью опорочить кого-либо; злостный вымысел, клевета.

Обструкция — род протеста, метод борьбы, преимуществен­но парламентской, направленной на срыв заседания, собрания и т. п. путем созданий шума, произнесения длинных, не отно­сящихся к делу речей; действия, демонстративно направлен­ные на срыв чего-либо.

Беспрецедентный — не имеющий прецедента, прецедентов (прецедент — случай, служащий примером или оправданием для последующих случаев этого же рода).

Эксклюзивный — исключительный; распространяющийся на ограниченный круг предметов.

По данным языковедов, в настоящее время при значитель­но более высокой образованности носителей языка степень се­мантического непонимания получает довольно широкое распространение. Многие сло­ва, вошедшие в обиход из экономической, финансовой, коммерчес­кой и других сфер, остаются непонятными для большин­ства граждан. И это нужно учитывать.













3. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс
эффективного слушания состоит из трех
этапов. 
Таблица

Название
этапа 

Цель
этапа 

Способы
поддержки собеседника 

1.
Информационный 

Дать
собеседнику высказать свою точку
зрения 

поддакивание,
побуждение, невербальная поддержка 

2.
Уяснение 

Убедиться,
что вы правильно его поняли 

Выяснение,
парафраз, отражение чувств 

3.
Завершающий 

Добиться
совместного решения 

Оценки,
продолжение, резюмирование 

В
деловой беседе старайтесь применять
следующие правила эффективного слушания: 

Будьте
внимательны и показывайте собеседнику,
что вы внимательны. 

Старайтесь
сосредоточиться не только на смысле
сказанного собеседником, но и на
истинном сообщении, которое чаще всего
бывает скрыто. 

Слушайте,
не перебивая, дайте собеседнику
выговориться. 

Не
торопитесь с оценками и выводами,
сначала удостоверьтесь, что именно
имел в виду ваш собеседник. 

Избегайте
говорить собеседнику «Я Вас понимаю»,
поскольку эта фраза воспринимается
почти всегда негативно, лучше всего
прямо указать ту эмоцию или чувство,
которое испытывает Ваш собеседник
(за это вам будут благодарны). 

Если
ваш собеседник проявляет излишнюю
эмоциональность, слушайте только
смысл сказанного, сами не подпадайте
под власть эмоций, иначе о принятом в
таком состоянии решении вы будете
долго жалеть. 

Отвечая
на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно
хочет узнать собеседник, иначе вы
можете дать излишнюю или ненужную
информацию. 

Если
целью беседы является принятие решения,
используйте рефлексивное слушание. 

13.Стресс в организации.

Психологические
механизмы социализации личности.

Стресс
— обычное и часто встречающееся явление.
Мы все временами испытываем его — может
быть, как ощущение пустоты в глубине
желудка, когда вы встаете, представляясь
в классе, или как повышенную
раздражи­тельность, или бессонницу
во время экзаменационной сессии.
Незначительные стрес­сы неизбежны и
безвредны. Именно чрезмерный стресс
создает проблемы для индивидуумов и
организаций. Как отмечает доктор Кард
Альбрехт, автор книги «Стресс и менеджер»:
«Стресс — это естественная часть
человеческого существования. Мы
должны научиться
различать допустимую степень стресса
и слишком большой стресс нулевой стресс
невозможен».

                Тот
тип стресса который
имеет отношение к руководителям,
характеризуется чрезмерным психологическим
или физиологическим напряжением.
Исследования показывают, что к
физиологическим признакам стресса
относятся язвы, мигрень, гипертония,
боль в спине, артрит, астма и боли в
сердце. Психологические проявления
включают раздражительность, потерю
аппетита, депрессию, пониженный интерес
к межличностным и сексуальным отношениям.

                Снижая
эффективность и благополучие индивидуума,
чрезмерный стресс дорого обходятся
организациям. Как утверждает доктор
Альбрехт: «Теперь ясно, что многие
проблемы сотрудников, которые отражаются
на деньгах и результатах работы, так же
как и на здоровье и благополучии
сотрудников» коренятся в психологическом
стрессе. Стресс прямо к косвенно
увеличивает затраты на
ведение дела и снижает качество трудовой
жизни для большого числа американских
трудящихся».

 

Причины
стресса

            Стресс
может быть вызван факторами, связанными
с работой и деятельностью организации,
или событиями личной жизни индивидуума.

                ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ
ФАКТОРЫ. Широко распространенной,
понятной причиной стресса является
перегрузка или напротив слишком малая
рабо­чая нагрузка, — задание, которое
следует завершить
и конкретный период временя.
По словам доктора Альбрехта: «Работнику
просто поручили непомерное
количество задании или
необоснованный уровень выпуска продукции
на данный период време­ни. В этом
случае обычно возникает беспокойство,
фрустрация, а также чувство безнадежности
материальных потерь. Однако недогрузка
может вызвать точно такие же чувства»
Работник, не получающий работы»
соответствующей его возможностям,
обычно чувствует фрустрацию, беспокойство
относительно своей ценности и положения
в социальной системе организации и
ощущает себя явно невознагражденным.

                Вторым
фактором является конфликт ролей.
Конфликт ролей возникает, когда к
работнику предъявляют противоречивые
требования. Продавец может получить
указание немедленно реагировать на
просьбы клиентов но, когда его видят
разгова­ривающим с клиентом, то
говорят, чтобы он не забывал заполнять
полки товаром. Конфликт ролей может
также произойти в результате нарушения
принципа единоначалия. Два руководителя
в служебной иерархии могут дать работнику
противоре­чивые задания. Например,
директор завода может потребовать от
начальника цеха максимально увеличить
выпуск продукции, в то время как начальник
отдела техни­ческого контроля требует
соблюдения стандартов качества. Конфликт
ролей может появиться также в результате
различий между нормами неформальной
группы и требованиями формальной
организации. В этой ситуации индивидуум
может почув­ствовать напряжение и
беспокойство, потому что хочет быть
принятым группой, с одной стороны, и
соблюдать требования руководства — с
другой.

                Третий
фактор — это неопределенность ролей.
Неопределенность ролей возни­кает,
когда работник не уверен в том, что от
него ожидают. В отличие от конфликта
ролей, здесь требования не будут
противоречивыми, но они уклончивы и
неопреде­ленны. Люди должны иметь
правильное представление об ожиданиях
руководства — что они должны делать,
как они должны это делать и как их после
этого будут оценивать.

                Четвертый
фактор — неинтересная работа. Обследование
2000 рабочшмгужчия 23 профессий показало
что индивидуумы» имеющие более интересную
работу, про­являют меньше беспокойства
и менееподвержены физическим недомоганиям,
чем занимающиеся неинтересной работой.
Однако как было показано далее, взгляды
на понятие «интересная» работа у людей
различаются: то, что кажется интересным
или скучным для одного, совсем не
обязательно будет интересно другим.

                В
дополнение к этим факторам стресс может
возникнуть в результате плохих физических
условий, например, отклонений в температуре
помещения, плохого ос­вещения или
чрезмерного шума. Исследования также
покаяаля, что неправильные соотношения
между полномочиями и ответственностью,
плохие каналы обмена ин­формацией в
оогямжкщяя я необоснованные требования
друг к другу тоже могут вызвать стресс.

                ЛИЧНОСТНЫЕ
ФАКТОРЫ. Работа представляет собой
основной аспект жизни большинства
людей, но, несомненно, каждый участвует
во многих видах деятельно­сти, не
связанной с организацией. Эти частные
события также будут потенциальной
причиной стресса, что может привести
к пониженным результата
работы.

 

Виды, правила и техники слушания. — Студопедия

(Составить краткий конспект, ответить на вопросы, пройти тест)

Общение не всегда может протекать гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают, что слушать означает помалкивать») слушание – это сложный процесс, который требует навыков культуры общения. От умения слушать и слышать во многом определяется успех профессиональной. Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание.

Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также оно не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта глаз. Помимо этого, используются и речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Рефлексивное слушание позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.



В психологии выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания:



1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующие лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете …» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял …», «Другими словами, Вы считаете …», «По Вашему мнению …» и т.п. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания, данный прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используют фразы: «Итак, Вы считаете, что …», «Если подвести итог сказанному, то …» и т.п. Однако всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания и избегать их.

В процессе слушания нельзя:

· перебивать собеседника;

· заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

· делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды общения;

· поспешно возражать, недослушав собеседника до конца;

· давать непрошенные советы;

· думать о своем или отвлеченном от темы разговора.

Помните, бестактный человек является главным источником конфликта! В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения. Их принято называть «техниками общения». Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени – отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции; снимает сопротивление с собеседника; демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. Например, при обслуживании рекомендуется спросить покупателя представиться по имени и спросить, как к нему лучше обращаться.

2. Прием «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что позволяет настраивать собеседника на сотрудничество; вызывать положительные эмоции; создавать атмосферу доверия и взаимоуважения. «У вас хороший вкус».

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку, доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

5. Прием «вес» удовлетворяет потребность человека в значимости и смягчает возникающее напряжение во время беседы. Использование данного приема предусматривает необходимость говорить партнеру о его значимости для вас и об уважении к нему.

6. Прием «поиск позитивного» показывает вашу мудрость и диалектичность, позволяет увидеть проблему системно как с позитивной, так и негативной стороны, тем самым ослабляет сопротивление партнера по общению. При использовании данного приема Вы предлагаете партнеру посмотреть на предложения, которые он отвергает с другой позиции. Использование техник общения позволяет избежать конфликтов с покупателями и коллегами, а также сохранить благоприятный микроклимат в коллективе. Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе, работе, а также учитывать интересы покупателей. Мы приходим на службу или учебу и нас окружают люди, у которых масса проблем. Кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека; другого волнует ссора с девушкой. Иными словами, у каждого человека своя личная тема. Надо ее только нащупать и человек откликнется теплотой отношения к вам.

Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение. Иллюстрацией этого может служить психологический закон «Эффект Пигмалиона», который говорит о том, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Вспомним мифы Древней Греции — миф о художнике Пигмалионе, который жил уединенно, избегая брака, так как презирал женщин из-за несовершенства, но однажды он сделал статую девушки необычайной красоты и полюбил ее. В глубине души он хотел, чтобы она была живая, могла разговаривать с ним, поэтому богиня любви Афродита оживила статую и подарила Пигмалиону красавицу-жену. «Эффект Пигмалиона» подтвержден многими экспериментами в психологии. Например, русская пословица гласит: «Говорите человеку каждый день, что он – свинья, он и захрюкает». Иными словами, реакция людей адекватна нашим ожиданиям. Нередко мы уверены в изначально плохих намерениях нашего собеседника. Лучше, если мы будем видеть добрые намерения, а не подозревать партнеров в злых умыслах. Это поможет смягчить критику полученных нежелательных результатов. Также в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж.де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие и если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами. На эффективность общения влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общими у вас могут быть интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним правилом общения. Английский писатель Джозеф Редьярд Киплинг в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно стоять ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо учиться вставать на точку зрения партнера. Таким образом, в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне представляется данная модель костюма интересной», используйте: «Вас могла бы заинтересовать современная тенденция данной модели, которую вы предпочитаете». Вместо: «Сейчас я вам докажу, что продукт отличного качества» – «Сейчас вы можете убедиться, что…» Поскольку общение является основным средством установления доверительных отношений с покупателем, то культуре ведения деловой беседы необходимо учиться.

Правила и рекомендации, которые разработали специалисты.

1. С плохим настроением не начинайте рабочий день. Плохое настроение оставляйте за дверью.

2. Помните, что успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Повторение и перефразирование позволит почувствовать, что вы понимаете, что он говорит и что ему нужно. Во время беседы смотрите покупателю в глаза (но не пристально и не вызывающе), чтобы показать вашу заинтересованность.

3. Не перебивайте. Используйте приемы нерефлексивного слушания: кивайте головой, давая понять, что Вы его слушаете и понимаете.

4. При приветствии улыбайтесь – это снимает напряжение и настраивает на доверие. Дружелюбие и искренность с Вашей стороны позволят почувствовать, что он желанный гость. Не делайте отрицательных, критических замечаний.

Но всегда помните, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении; ни один совет не поможет, если Вы не любите дело, которым занимаетесь и не любите людей!

Вопросы для самопроверки:

1. Русская поэтесса Марина Цветаева говорила: «Одно дело слушать. А другое – слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием применительно к своей профессиональной деятельности.

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями Вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

5. Ответьте на вопросы теста «Умеете ли вы слушать?»

Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» – 2 балла; «В большинстве случает» – 4 балла; «Иногда» – 6 баллов; «Редко» – 8 баллов; «Почти никогда» – 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов. Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать – выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

 

Эффективных Навыков Слушания — Необходим для хорошего общения

Прослушивание является важной частью процесса общения. Коммуникация не может иметь место до тех пор, пока получатели / слушатели не получат и не сохранят сообщение полностью и положительно. Слушание — это динамичный процесс. Слушание означает внимательность и заметный интерес к позе, а также выражения . Прослушивание подразумевает расшифровку (то есть перевод символов в значение) и правильную интерпретацию сообщений в процессе общения.

Слушание отличается от слуха в том смысле, что:

  • Слух подразумевает просто восприятие звуков во время прослушивания, означает слушание с пониманием того, что вы слушаете. Как тело, так и ум вовлечены в процесс слушания.
  • Слушание — это активный процесс, а слух — пассивная деятельность.
  • Слушание — это легкая деятельность, а слушание — это действие, требующее сознательных усилий, концентрации и интереса.Слушание включает в себя как физические, так и психологические усилия.

Эффективное слушание требует как преднамеренных усилий, так и острого ума. Эффективные слушатели ценят поток новых идей и информации. Организации, которые следуют принципам эффективного прослушивания, всегда своевременно информируются, получают информацию об изменениях и реализации и всегда находятся в кризисной ситуации. Эффективное слушание способствует организационным взаимоотношениям, поощряет доставку продукта и инновации, а также помогает организации справляться с разнообразием сотрудников и клиентов, которых она обслуживает.

Чтобы улучшить свои навыки общения, вы должны научиться эффективно слушать. Эффективное слушание дает вам преимущество и делает вас более впечатляющим, когда вы говорите. Это также повышает вашу производительность.

Эффективные навыки аудирования

  1. Откройте для себя область ваших интересов.
  2. Поймите и поймите вопрос / содержание.
  3. Сохраняйте спокойствие. Не выходите из себя. Гнев мешает и препятствует общению. Разъяренные люди заглушают слова других.
  4. Будьте открыты для принятия новых идей и информации.
  5. Запишите и обратите внимание на важные моменты.
  6. Работа на прослушивание. Анализируйте и оценивайте речь в свободное время.
  7. Перефразируйте и обобщите идеи докладчика.
  8. Продолжайте задавать вопросы. Это показывает, насколько хорошо вы понимаете идеи говорящего, а также то, что вы слушаете.
  9. Избегайте отвлекающих факторов.
  10. «Шагните в чужую обувь», т.е.ставьте себя в положение говорящего и наблюдайте за вещами с его точки зрения. Это поможет создать атмосферу взаимопонимания и улучшить обмен идеями в процессе общения.

Характеристики хорошего и эффективного слушателя

Хороший и эффективный слушатель старается максимально тщательно продумать идеи говорящего, оставляя минимальное время для умственных упражнений, чтобы сбиться с пути. Хороший слушатель:

  1. Внимателен — Хороший слушатель должен обратить внимание на ключевые моменты.Он должен быть начеку. Он должен избегать любых отвлекающих факторов.
  2. Не предполагайте — Хороший слушатель не игнорирует информацию, которую он считает ненужной. Он всегда должен обобщать идеи оратора, чтобы не было неправильного понимания мыслей ораторов. Он избегает преждевременных суждений по поводу сообщения докладчиков.
  3. Прислушивайтесь к чувствам и фактам — Хороший слушатель сознательно прислушивается к чувствам говорящего. Он полностью концентрируется на фактах.Он оценивает факты объективно. Его слушание отзывчивое, активное и бдительное. Он внимательно наблюдает за жестами, выражением лица и языком тела говорящего. Короче говоря, хороший слушатель должен быть проективным (то есть тем, кто пытается понять взгляды говорящего) и эмпатическим (то есть тем, кто концентрируется не только на поверхностном значении сообщения, но и пытается исследовать чувства и эмоции говорящего). ,
  4. Сконцентрируйтесь на других ораторах доброжелательно и щедро — Хороший слушатель прилагает целенаправленные усилия, чтобы дать возможность другим ораторам также выразить свои мысли и взгляды.Он пытается учиться у каждого оратора. Он оценивает идеи докладчика в свободное время. Он фокусируется на содержании сообщения оратора, а не на его личности и внешности.
  5. Opportunizes- Хороший слушатель пытается воспользоваться возникающими возможностями. Он спрашивает: «Что в этом для меня?»

В заключение, эффективное прослушивание улучшает качество связи. Это делает все внимательным. Это поощряет оптимистическое отношение, здоровые отношения и больше участия.Это приводит к лучшему принятию решений в организации. Эффективное слушание напрямую связано с нашей способностью выполнять командную работу. Следует отметить, что «мы слушаем с максимальной эффективностью 25 процентов максимум, и мы помним только около 50 процентов того, что доставляется во время десятиминутной речи / лекции / общения».

Авторство / Ссылка — Об авторе (ах)



Статья написана «Prachi Juneja» и рецензирована Руководства по изучению управления содержанием.Команда MSG Content состоит из опытных преподавателей, специалистов и экспертов по предметам. Мы являемся сертифицированным образовательным учреждением в соответствии с ISO 2001: 2015. Чтобы узнать больше, нажмите О нас. Использование этого материала бесплатно в учебных и образовательных целях. Пожалуйста, укажите авторство использованного контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL страницы контента.

,

барьеров для эффективного слушания | SkillsYouNeed

Обычно, когда кто-то говорит, слушая речь, формулирует ответ, пока другой человек все еще говорит. Однако это означает, что мы на самом деле не слушаем все, что говорится.

Даже хорошие слушатели часто виновны в критической оценке сказанного, прежде чем полностью понять сообщение, которое пытается передать говорящий. В результате сделаны предположения и сделаны выводы о значении говорящего, что может быть неточным.Этот и другие виды неэффективного прослушивания приводят к недопониманию и нарушению коммуникации.

Даже если мы не формулируем ответ во время прослушивания, мы все равно можем думать о других вещах, хотя и подсознательно. Во время разговора, как часто возникают такие мысли, как « Что у меня будет на обед », « У меня будет время закончить этот отчет? » или « Надеюсь, я не опоздаю, забрав детей «приходило тебе в голову? В такие моменты мы отвлекаемся и не уделяем должного внимания тому, что говорится.Другими словами мы не активно слушаем говорящего.

Мы можем легко выявить вредные привычки, когда речь идет о прослушивании — на этой странице рассматриваются некоторые барьеры и вредные привычки прослушивания — что позволяет вам их устранить и исправить. Слушание является ключевым навыком межличностного общения и обязательным условием для многих других навыков общения — научившись слушать более эффективно, вы можете улучшить качество своей профессиональной и личной жизни.


Общие препятствия для прослушивания

Есть много вещей, которые мешают слушать, и вы должны знать об этих барьерах, многие из которых являются вредными привычками, чтобы стать более эффективным слушателем.Барьеры и вредные привычки для эффективного слушания могут включать в себя:

  • Попытка прослушать более одного разговора за раз , это включает включение телевизора или радио при попытке прослушать чей-то разговор; разговаривать по телефону с одним человеком и разговаривать с другим человеком в той же комнате, а также отвлекаться на какой-то доминирующий шум в ближайшем окружении.
  • Вы находите коммуникатор привлекательным / непривлекательным и уделяете больше внимания тому, как вы относитесь к коммуникатору и его внешнему виду, чем к тому, что они говорят.Возможно, вам просто не нравится говорящий — вы можете мысленно спорить с говорящим и быстро критиковать, словесно или в своей голове.
  • Вы не заинтересованы в обсуждаемой теме / проблеме и вам становится скучно.
  • Не фокусируется на и легко отвлекается, возится с вашими волосами, пальцами, ручкой и т. Д., Не смотрит в окно или фокусируется на предметах, кроме динамика.
  • Чувство недомогания или усталости , голод, жажда или необходимость пользоваться туалетом.
  • Идентификация, а не сочувствие — понимание того, что вы слышите, но не ставьте себя на место говорящего. Поскольку у большинства из нас есть внутренний внутренний диалог, мы проводим много времени, слушая наши собственные мысли и чувства — может быть трудно переключить фокус с «я» или «я» на «их» или «вы» , Эффективное слушание включает в себя открытие вашего мнения другим и попытки чувствовать сочувствие. (Смотрите нашу страницу: Что такое Эмпатия? для получения дополнительной информации)
  • Сочувствие, а не сочувствие — сочувствие — это не то же самое, что сочувствие, вы сочувствуете, когда вам жалко переживания другого, сопереживать — значит ставить себя на место другого человека.
  • Вы предвзяты или предвзяты по расе, полу, возрасту, религии, акценту и / или прошлому опыту.
  • У вас есть предвзятые идеи или предвзятость — эффективное слушание включает в себя непредубежденность к идеям и мнениям других, это не означает, что вы должны согласиться, но выслушать и попытаться понять.
  • Вы выносите суждения , думая, например, что человек не очень умный или недостаточно квалифицированный, поэтому нет смысла слушать то, что он говорит.
  • Предыдущий опыт — на нас всех влияют предыдущие жизненные переживания. Мы реагируем на людей, основываясь на их внешности, на том, как были получены первоначальные представления или приветствия и / или на предыдущих межличностных встречах. Если мы стереотипируем человека, мы становимся менее объективными и, следовательно, с меньшей вероятностью будем эффективно слушать.
  • Озабоченность — когда у нас много мыслей, мы можем не слушать то, что говорится, потому что мы слишком заняты, концентрируясь на том, о чем думаем.Это особенно верно, когда мы чувствуем стресс или обеспокоенность проблемами.
  • с закрытым умом
    у всех нас есть идеалы и ценности, которые мы считаем правильными, и может быть трудно выслушать мнения других, которые противоречат нашим собственным мнениям. Ключом к эффективному аудированию и навыкам межличностного общения в целом является способность по-настоящему непредвзято понять, почему другие думают о вас иначе, и использовать эту информацию, чтобы лучше понять говорящего.

невербальные признаки неэффективного прослушивания

Несмотря на то, что со всеми невербальными сигналами следует ожидать определенную ошибку, обычно к признакам невнимательности при прослушивании относятся:

  • Отсутствие зрительного контакта с громкоговорителем — слушатели, которые задействованы в громкоговорителе, обычно имеют зрительный контакт. Отсутствие зрительного контакта также может быть признаком застенчивости.
  • Неуместная осанка — сутулый, откидывающийся назад или «качающийся» на стуле, наклоняющийся вперед к столу или столу и / или постоянно меняющаяся поза.Люди, которые обращают внимание, имеют тенденцию слегка наклоняться к говорящему.
  • Отвлекаться — ерзать, болтаться, смотреть на часы, зевать.
  • Неуместные выражения и отсутствие кивков головы — часто, когда слушатель работает с говорящим, они кивают головой, обычно это почти подсознательный способ поощрить говорящего и проявить внимание. Отсутствие кивков головы может означать обратное — слушания не происходит. То же самое можно сказать и о выражениях лица: внимательные слушатели используют улыбки в качестве механизмов обратной связи и для привлечения внимания.

Дальнейшие признаки неэффективного прослушивания

Другие общие черты неэффективного слушания включают в себя:

  • Внезапные изменения в теме: Когда слушатель отвлекается, он может внезапно подумать о чем-то другом, не относящемся к теме говорящего, и попытаться изменить разговор на новую тему.
  • Выборочное прослушивание: Это происходит, когда слушатель думает, что он услышал основные моменты или понял суть того, что хочет сказать говорящий.Они отфильтровывают то, что, по их мнению, имеет ключевое значение, а затем перестают слушать или отвлекаются. (Смотрите также: Типы прослушивания )
  • Мечты: Мечты могут возникать, когда слушатель слышит что-то, что вызывает в их голове цепочку несвязанных мыслей — они отвлекаются на свой «собственный мир» и принимают «далекий» взгляд.
  • Консультирование: Некоторые люди хотят начать разговор рано и начать давать советы, прежде чем они полностью поймут проблему или проблемы говорящего.

Introduction to Communication Skills - The Skills You Need Guide to Interpersonal Skills

Дальнейшее чтение необходимых навыков


Наши коммуникационные навыки Электронные книги

Узнайте больше о ключевых навыках общения, которые необходимы вам, чтобы стать более эффективным коммуникатором.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения и полон простой для понимания, практической информации.


Неэффективное прослушивание очень распространено:


Вероятно, вы можете вспомнить примеры, когда вы слушали неэффективно или не слушались в течение последних 24 часов.Вы, вероятно, можете распознать разочарование и раздражение, когда знаете, что человек, с которым вы разговариваете, не слушает вас. Поскольку слушание так важно для коммуникационных процессов, важно избегать неэффективного слушания.

,

Навыки активного слушания, примеры и упражнения


20 сентября 2017 г. — Дом Барнард

В современном мире высоких технологий и высоких нагрузок общение как никогда важно, однако мы тратим все меньше и меньше времени на то, чтобы слушать друг друга. Подлинное, внимательное слушание стало редкостью.

Активные навыки слушания могут помочь построить отношения, решить проблемы, обеспечить понимание и избежать конфликтов.Став лучшим слушателем, вы улучшите свою производительность на рабочем месте, а также свою способность руководить командой, убеждать и вести переговоры.

Активное определение прослушивания

Активное слушание требует от слушателя полной концентрации, понимания, ответа и запоминания того, что говорится. Вы прилагаете сознательное усилие, чтобы услышать и понять полное произносимое сообщение, а не просто пассивно услышать сообщение говорящего.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

  1. Почему важно слушать?
  2. Преимущества активного прослушивания
  3. Что делает хорошего слушателя
  4. Словесные и невербальные признаки активного слушания
  5. Четыре разных стиля прослушивания
  6. Примеры активного прослушивания
  7. Барьеры для эффективного слушания
  8. Советы, как стать эффективным слушателем
  9. Упражнения на слух

Почему важно слушать?

Слушание является наиболее важным компонентом коммуникативных навыков.Слушание — это не то, что происходит просто, слушание — это активный процесс, в котором принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Активное слушание также требует терпения, слушатели не должны прерывать вопросы или комментарии. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения его мыслей и чувств, ему должно быть предоставлено достаточно времени для этого.

Мы проводим много времени, слушая

Различные исследования подчеркивают важность слушания как коммуникативного навыка.Исследования в среднем говорят, что мы проводим 70-80% нашего бодрствования в той или иной форме общения. Из этого времени мы тратим около 9 процентов на написание, 16 процентов на чтение, 30 процентов на разговоры и 45 процентов на прослушивание.

Исследования также подтверждают, что большинство из нас — плохие и неэффективные слушатели. Большинство из нас не очень хорошо слушают, исследования показывают, что мы помним менее 50% того, что слышим в разговоре.

Преимущества активного прослушивания

Есть много важных преимуществ активного прослушивания, в том числе:

  • Укрепляет глубокое доверие — Когда вы развиваете привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.Они могут чувствовать, что вы не будете спешить с выводами, основанными на поверхностных деталях. Они также понимают, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы внимательно слушать. В то время как построение доверия требует времени, оно приводит к большим выгодам, таким как дружба на всю жизнь и обещание помощи в трудные времена.
  • Расширяет вашу перспективу — Ваша собственная перспектива в жизни — это не полная истина или то, как ее видят все остальные. То, как вы понимаете жизнь, исходя из своих убеждений и мышления, — это лишь один из способов взглянуть на нее — прислушиваясь к взглядам других людей, вы можете взглянуть на жизнь с разных точек зрения, о некоторых из которых вы, возможно, и не думали раньше.
  • укрепляет ваше терпение — способность быть хорошим слушателем требует времени, и вам необходимо развивать его с регулярными усилиями с течением времени. Но по мере того, как вы постепенно становитесь лучше и лучше при прослушивании, автоматическое преимущество заключается в том, что вы развиваете терпение. Терпение, чтобы позволить другому человеку честно выразить свои чувства и мысли, пока вы не судите.
  • делает вас доступным — Представляя себя терпеливым слушателем, люди чувствуют себя более естественно склонными к общению с вами.Находясь рядом с ними, вы даете им свободу выражать свои чувства.
  • Повышает компетентность и знания — Хорошие навыки слушания делают работника более компетентным и способным, независимо от его должности. Чем больше человек сможет получить информацию о собраниях, инструкции и отчеты, предоставленные ему, тем эффективнее и успешнее он будет при выполнении задания. Слушание также создает знания и помогает выполнять рабочие требования благодаря прогрессивному обучению.
  • Экономит время и деньги — Эффективное слушание не только снижает риски недопонимания и ошибок, которые могут быть очень вредными для бизнеса, оно экономит время и деньги, избегая повторного запуска задачи или проекта, просто потому, что данные директивы были неправильно поняты , Сотрудники не тратят драгоценное время и конкретный бюджет, выделенный на проект.
  • Помогает выявлять и решать проблемы — Будучи лидером, они всегда должны внимательно относиться к тому, что говорят сотрудники.На рабочем месте они первыми обнаруживают недостатки и предлагают предложения по улучшению. Выслушивание коллег поможет вам понять, что нужно изменить и над чем поработать, чтобы сохранить талант и сделать улучшения.

Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем курсе по виртуальной реальности. Кликните сюда, чтобы узнать больше.

Что делает хорошего слушателя

Хорошие слушатели активно пытаются понять, что на самом деле пытаются сказать другие, независимо от того, насколько непонятными могут быть сообщения.Слушание включает в себя не только усилия по расшифровке словесных сообщений, но также и интерпретацию невербальных сигналов, таких как выражения лица и физическая осанка.

Эффективные слушатели обязательно сообщают другим о том, что их услышали, и побуждают их полностью делиться своими мыслями и чувствами.

Вам также нужно показать говорящему, что вы слушаете с помощью невербальных сигналов, таких как поддержание зрительного контакта, кивание головой и улыбка, согласие, сказав «Да».Предоставляя эту обратную связь, говорящий обычно чувствует себя более непринужденно и общается легче, открыто и честно.

Слушание против слуха

Слух — это случайный и автоматический ответ мозга на звук, который не требует усилий. Мы окружены звуками большую часть времени. Например, мы привыкли к звукам машин, строителей и тд. Мы слышим эти звуки и, если у нас нет причин поступать иначе, мы учимся их игнорировать.

Слушание:

  • Случайный
  • непроизвольных
  • без усилий

Слушание, с другой стороны, является целенаправленным и целенаправленным, а не случайным. В результате это требует мотивации и усилий. Слушание, в лучшем случае, является активным, сосредоточенным, сконцентрированным вниманием с целью понимания значений, выраженных говорящим.

Слушание означает уделять внимание не только истории, но и тому, как она рассказывается, использованию языка и голоса и тому, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает быть в курсе как вербальных, так и невербальных сообщений. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание:

  • Сосредоточено
  • Добровольный
  • Преднамеренный

Вербальные и невербальные признаки активных навыков слушания

Это ужасное чувство разговаривать с кем-то и понимать, что он на самом деле не слушает.Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы говорящий знал, что вы активно слушаете, например, задавая соответствующие вопросы, положительный язык тела, кивая и поддерживая зрительный контакт.

Невербальные признаки активного слушания

Люди, которые слушают, могут показывать, по крайней мере, некоторые из этих признаков. Однако эти признаки могут не подходить для всех ситуаций и для всех культур.

  • Улыбка — маленькие улыбки могут быть использованы, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями. В сочетании с поклоном головы улыбки могут убедительно утверждать, что сообщения выслушиваются и понимаются.
  • Контакт с глазами — это нормально и обычно поощряет слушателя смотреть на говорящего.Однако зрительный контакт может быть пугающим, особенно для более застенчивых ораторов — определите, насколько зрительный контакт подходит для любой конкретной ситуации. Комбинируйте зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы подбодрить говорящего.
  • Поза — может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностных взаимодействиях. Внимательный слушатель имеет тенденцию слегка наклоняться вперед или в сторону, сидя. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой уклон головы или опускание головы на одну руку.
  • Отвлечение — активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, глядя на часы или часы, рисовал, играл со своими волосами или выбирал ногти.
Устные Признаки активного прослушивания
  • Положительное усиление — это может быть сильным сигналом внимательности, однако чрезмерное использование может раздражать для говорящего.Случайные слова и фразы, такие как «очень хорошо», «да» или «действительно», будут указывать на то, что вы обращаете внимание.
  • Запоминание — попробуйте запомнить несколько ключевых моментов, например, имя говорящего. Это может помочь закрепить то, что говорится, было понято. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено и, вероятно, будет стимулировать оратора к продолжению.
  • Опрос — слушатель может продемонстрировать, что он обращал внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые создают или помогают уточнить, что сказал говорящий.Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает подчеркнуть, что он заинтересован в том, что говорит говорящий.
  • Разъяснение — это включает в себя задание вопросов докладчику, чтобы убедиться, что правильное сообщение было получено. Разъяснение обычно включает в себя использование открытых вопросов, что позволяет докладчику подробно остановиться на определенных моментах по мере необходимости.

Четыре разных стиля прослушивания

Если бы слушание было легким, и если бы все люди делали это одинаково, задача для оратора была бы намного проще.

1. Люди ориентированы

Народно-ориентированный слушатель заинтересован в говорящем. Они слушают сообщение, чтобы узнать, что думает говорящий и как они относятся к своему сообщению. Например, когда слушатели, ориентированные на людей, слушают интервью с известным музыкантом, им, скорее всего, будет интереснее музыкант как личность, чем музыка.

2. Ориентация на действие или задачу

Слушатели, ориентированные на действие, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы узнать, чего хочет оратор.Спикер хочет голоса, пожертвования, добровольцев или что-то еще? Иногда говорящему, ориентированному на действие, бывает трудно выслушать описания, доказательства и объяснения, с помощью которых говорящий строит свое дело.

Например, когда вы пассажир в самолете, стюардесса проводит краткий инструктаж по технике безопасности. Стюардесса говорит только пристегнуться, чтобы мы могли уйти. Слушатель, ориентированный на действие, находит более убедительное сообщение, чем сообщение об основных причинах.

3. Содержание

Контент-ориентированные слушатели интересуются самим сообщением, имеет ли оно смысл, что оно означает и является ли оно точным. Контентно-ориентированные слушатели хотят слушать хорошо разработанную информацию с убедительными объяснениями.

4. Время

Люди, использующие ориентированный на время стиль прослушивания, предпочитают сообщения, которые быстро доходят до сути. Слушатели, ориентированные на время, могут испытывать нетерпение из-за медленных выступлений или длинных объяснений.Этот тип слушателя может быть восприимчивым только в течение короткого промежутка времени и может стать грубым или даже враждебным, если говорящий ожидает более продолжительного внимания.

Чтобы узнать больше о стилях прослушивания, прочитайте «Важность прослушивания — Стили прослушивания»

Примеры активного прослушивания

Вот несколько примеров высказываний и вопросов, используемых при активном прослушивании:

  • Перефразируя — «Итак, вы хотите, чтобы мы построили новую школу в стиле старой?»
  • Краткое устное подтверждение — «Я ценю то время, которое вы потратили, чтобы поговорить со мной»
  • Задавать открытые вопросы — «Я понимаю, что вы не довольны своей новой машиной.Какие изменения мы можем внести в него? »
  • Задавая конкретные вопросы — «Сколько сотрудников вы взяли на работу в прошлом году?»
  • Упоминание похожих ситуаций — «Я был в похожей ситуации после того, как моя предыдущая компания сделала меня излишним».
  • Резюмируйте вопросы — Кандидат на работу, который обобщает свое понимание неясного вопроса во время собеседования.
  • Заметьте, что люди говорят — фасилитатор, поощряющий тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
  • Подведите итоги групповых бесед — Менеджер, суммирующий сказанное на собрании и проверяющий с остальными, что это правильно.

Барьеры для эффективного слушания

Каждый человек испытывает трудности с тем, чтобы оставаться полностью сосредоточенным во время длительной презентации или беседы, или даже относительно коротких сообщений.Некоторые факторы, которые мешают хорошему прослушиванию, могут существовать вне нашего контроля, но другие поддаются контролю. Полезно знать об этих факторах, чтобы они как можно меньше мешали пониманию сообщения. Вот некоторые ключевые барьеры:

Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем курсе по виртуальной реальности. Кликните сюда, чтобы узнать больше.

1. Шум

Шум является одним из самых больших факторов, мешающих слушать; это может быть определено как что-либо, что мешает вашей способности следить и понимать сообщение.Существует много видов шума, четыре из которых вы чаще всего встречаете в публичных выступлениях: физический шум, психологический шум, физиологический шум и семантический шум.

2. Концентрация внимания

Человек может сохранять сосредоточенное внимание только в течение ограниченного периода времени. Многие люди утверждали, что современная аудитория утратила способность поддерживать внимание к сообщению. Независимо от того, обоснованы ли эти опасения, вы, вероятно, заметили, что даже когда ваше внимание приковано к чему-то, в чем вы глубоко заинтересованы, время от времени вы останавливаетесь, чтобы сделать что-то еще, например, выпить.

3. Смещения приемника

Хорошее слушание предполагает непредвзятость и отказ от суждения до тех пор, пока говорящий не завершит сообщение. И наоборот, пристрастное слушание характеризуется поспешными выводами; предвзятый слушатель считает: «Мне не нужно слушать, потому что я это уже знаю». Предубеждения получателя могут относиться к двум вещам: предвзятости в отношении говорящего и предвзятых идей и мнений по теме или сообщению.У всех есть предубеждения, но хорошие слушатели держат их под контролем во время прослушивания.

4. Восприятие на слух

Это страх того, что вы не сможете понять сообщение или правильно обработать информацию, или сможете адаптировать свое мышление для последовательного включения новой информации. В некоторых ситуациях вы можете беспокоиться о том, что представленная информация будет слишком сложной для вас, чтобы полностью ее понять.

Советов, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания

советов, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Лицом к динамику и поддерживай зрительный контакт

Говорить с кем-то, пока он сканирует комнату, изучать экран компьютера или смотреть в окно, все равно что пытаться поразить движущуюся цель. Какую часть внимания человека вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов?

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы говорим, мы смотрим друг другу в глаза.Обращайтесь к своим собеседникам с просьбой повернуться лицом к ним. Отложите в сторону бумаги, книги, телефон и другие развлечения. Посмотри на них, даже если они не смотрят на тебя. Застенчивость, неуверенность или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при некоторых обстоятельствах.

Будьте внимательны и расслаблены

Уделите спикеру ваше пристальное внимание и подтвердите сообщение. Признайте, что невербальное общение очень сильно.Для того, чтобы быть внимательным, вы:

  • Поддерживайте зрительный контакт с динамиком
  • Направьте себя к говорящему
  • Обратите внимание на то, что говорится
  • Отложите отвлекающие мысли

Мысленно отсеивайте отвлекающие факторы, такие как фоновая активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачивать внимание на акцентах говорящего или его манерах речи до такой степени, что они становятся отвлекающими. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Сохраняйте открытость

Слушайте, не осуждая другого человека и не мысленно критикуя то, что она говорит вам. Если то, что она говорит, тревожит вас, продолжайте и встревожитесь, но не говорите себе: «Ну, это был глупый ход». Как только вы потворствуете осуждающим осуждениям, вы ставите под угрозу свою эффективность в качестве слушателя.

Слушайте, не спеша с выводами, и не перебивайте, чтобы закончить свои предложения. Помните, что говорящая использует язык для представления мыслей и чувств внутри ее мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — слушать.

Не прерывайте и не прерывайте их

Раньше детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что сообщение пересекается.Конечно, на большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное поведение в вашем лице оправдывается, если не поощряется.

Прерывание отправляет различные сообщения:

  • Я важнее тебя
  • То, что я должен сказать, более интересно
  • Мне все равно, что вы думаете
  • У меня нет времени на ваше мнение

Мы все думаем и говорим с разной скоростью.Если вы сообразительный и ловкий собеседник, бремя лежит на вас, чтобы расслабить свой темп для более медленного, более вдумчивого собеседника — или для парня, у которого есть проблемы с самовыражением.

Задайте вопросы, чтобы уточнить, что они говорят

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это. Но вместо того, чтобы прерывать, подождите, пока динамик не остановится. Затем произнесите что-то вроде: «Сделай резервную копию на секунду.Я не понял, о чем ты только что сказал … «

Задайте вопросы и обобщите, чтобы обеспечить понимание

Когда говорящий закончил говорить, задавайте вопросы, относящиеся к тому, что он говорит, — старайтесь не вести людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда, по их мнению, они идут. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Вы также можете суммировать беседу, чтобы убедиться, что вы понимаете все, что пытается сказать человек — это хорошо работает в сетевых событиях в конце беседы, а также дает повод перейти к другой беседе.

Попробуйте почувствовать то, что чувствует оратор

Эмпатия — это сердце и душа хорошего слушания. Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ею в этот момент. Это не легко сделать. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрая и полезная вещь, и она облегчает общение, как ничто другое.

Дайте спикеру регулярную обратную связь

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего.Если чувства говорящего скрыты или неясны, то иногда перефразируйте содержание сообщения. Или просто кивните и покажите свое понимание с помощью соответствующих выражений лица и случайных, своевременных «ага».

Обратите внимание на невербальные реплики

Большая часть личного общения является невербальной. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Когда лицом к лицу с человеком, вы можете обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение очень быстро в выражении вокруг глаз, наборе рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Чтобы прочитать эти советы по прослушиванию более подробно, посетите 10 шагов к эффективному слушанию

Навыки аудирования

упражнения виртуальной реальности

Практикуйте свои навыки слушания в реалистичных виртуальных сценариях. Например, в нашем курсе «Сетевое виртуальное общение» вы получаете оценку зрительного контакта, памяти разговора и многого другого.

VR открывает новые возможности для применения навыков активного слушания в различных сценариях, в том числе на сетевых мероприятиях, совещаниях команд и конференциях.

Подведите итоги разговорного упражнения

В течение недели попробуйте завершить каждый разговор, в котором происходит обмен информацией, сводкой. В разговорах, которые приводят к соглашениям о будущей деятельности, подведение итогов обеспечит точное выполнение.

,

Эффективное прослушивание

Эффективное прослушивание

эффективно слушая

В двух словах

Почти все искренне
считает, что он или она слушает эффективно. Следовательно, очень мало
люди думают, что им нужно развивать свои навыки слушания. Но в
Фактически, эффективное слушание — это то, что очень немногие из нас могут сделать.
Это не потому, что эффективно слушать так сложно. Большинство из нас
просто никогда не развивал привычки, которые сделали бы нас эффективными слушателями.
Исследования показали, что
слушая эффективно, вы получите больше информации
от людей, которыми вы управляете, вы увеличите доверие других
у вас вы уменьшите конфликт до , вы
будет лучше понимать, как мотивировать
другие, и вы будете вдохновлять более высокий уровень приверженности
в людях, которыми вы управляете.

В этом выпуске

You
Вероятно, не слушайте так эффективно, как думаете… а ты наверное
Не знаю


Исследование более 8000 человек
занятый в бизнесе, больницах, университетах, вооруженных силах и правительстве
агентства обнаружили, что практически все респонденты считают, что они
общаться так же эффективно или более эффективно, чем их коллеги. 1
(Может ли каждый быть выше среднего?) Тем не менее, исследования показывают, что
средний человек слушает только на 25% эффективности. 2
Хотя большинство людей согласны с тем, что эффективное слушание является очень важным
навык, большинство людей не чувствуют острой необходимости улучшить свои навыки
уровень. 3

Почему эффективное слушание имеет значение

В значительной степени эффективный
лидерство — эффективное слушание. Исследование руководителей и сотрудников
большой больничной системы обнаружили, что слушание объясняет 40% дисперсии
в руководстве. 4 Это большая корреляция по общественным наукам
стандарты (например, г = 0,63).

Эффективное слушание
способ показать заботу о подчиненных, и что способствует сплоченным связям,
приверженность и доверие.
Эффективное слушание имеет тенденцию уменьшать частоту межличностных конфликтов
и увеличивает вероятность того, что при возникновении конфликтов они будут разрешены
с беспроигрышным решением. Кроме того, если вы слушаете людей
вы справитесь, вы узнаете, «что заставляет их тикать». Когда ты знаешь
что делает их галочкой, вы будете более эффективно мотивировать их.
Вы можете поощрять их, когда они нуждаются в поддержке, и вы будете знать, что
виды вещей, которые они ценят в качестве награды за хорошо выполненную работу (например, дополнительные
ответственность, общественная похвала, автономия и т. д.).

Что такое эффективное слушание

Эффективное слушание активно
поглощая информацию, предоставленную вам оратором, показывая, что вы
выслушать и заинтересовать, и обеспечить обратную связь с докладчиком, чтобы
он или она знает, что сообщение было получено. Обеспечение устного общения,
как написание бюллетеня, включает в себя попытку выбрать правильные слова и
невербальные сигналы для передачи сообщения, которое будет интерпретировано таким образом,
что вы намерены. Эффективные слушатели показывают спикерам, что у них есть
были услышаны и поняты.

вернуться наверх

Как
Наиболее опытные коммуникаторы реагируют на слух


Самые опытные коммуникаторы
сопоставьте их ответы с ситуацией. В беседах с людьми
вы управляете, это помогает дифференцировать тренерские ситуации от
консультационные ситуации. коучинг
предоставляет консультации и информацию или устанавливает стандарты, чтобы помочь вашим сотрудникам
улучшить свои навыки и производительность. консультирование
помогает подчиненным распознавать и решать проблемы, связанные с их
эмоции, отношения, мотивация или личности.
Самое распространенное несоответствие
типов ответов на ситуации — это тенденция, которую многие из нас имеют — я сам
включены — дать совет или отклониться в ситуации, когда консультирование
соответствующий. Когда вы консультируетесь, «размышляя» и «пробуя»
обычно более подходящие ответы, чем «совет» или «отклонение».

Отражая .
Как упоминалось выше, когда мы слушаем, мы должны показать другой стороне, что
то, что они говорят нам, слышат. Так как мы можем думать в
примерно в четыре раза быстрее, чем говорящие могут говорить, у нашего мозга много
потенциала, который может быть использован для обработки значения того, что говорится.
«Размышление» перефразирует говорящему то, что они сказали. Один
из вещей, которые многие из нас находят, когда мы пытаемся использовать эту технику в том, что
это настоящий вызов. Мы не хотим просто попугай назад, что было
сказал; мы хотим перефразировать. Требуется творческий подход, чтобы думать о соответствующих
способы перефразировать то, что мы слышали.

Отражение может занять другое
формы, чем перефразировать кому-то, что только что сказал. Например,
слушатель может обобщить то, что он или она услышал, а также принять разговор
шаг вперед, задавая вопрос для уточнения или уточнения.
Одна из вещей, которые мы часто
обратите внимание, когда мы размышляем во время разговора, что смысл, который мы имеем
приписывается тому, что мы слышали, упустил предполагаемый смысл говорящего.
Когда выступающие слышат, как мы размышляем, они получают шанс исправить любое недоразумение
что у нас есть. Это доказывает, что эта техника действительно проясняет
коммуникации.

Для большинства из нас требуется
много практики, прежде чем мы станем естественными и эффективными в отражении.
Наши первые усилия могут показаться вынужденными, фальшивыми, покровительственными или как один из
мои студенты MBA выразились «идиотизм».«Однако это не значит, что мы
следует отказаться от обучения, как отражать.

Зондирование .
В дополнение к размышлению, ответы самых опытных коммуникаторов в
консультативные ситуации включают в себя много зондирования. Зондирование означает спрашивать
для дополнительной информации. Не все вопросы, которые вы можете задать, будут
быть эффективным. Избегайте вопросов, которые бросают вызов тому, что было сказано, потому что
это заставит говорящего защищаться (например, «Как вы могли подумать
что? «). Кроме того, вопрос, который меняет тему раньше
текущая тема решена не эффективная связь.эффективный
зондирование не является объективным и вытекает из того, что было сказано ранее.
Хорошие пробные вопросы требуют уточнения, уточнения и повторения
(если, например, важный вопрос, который вы задали, не был дан ответ).

Отклоняющий .
Отклоняя ответы, перенесите обсуждение в другую тему. когда
мы отклоняемся от того, что нам сказали, вместо того, чтобы признать это, мы
может непреднамеренно сообщить, что мы не слушали и что мы не
интересно.Отклонение показывает, что мы заняты другим
тема.

Многие из нас невольно отклоняются
делиться своим личным опытом, когда мы должны сосредоточиться на другом
партия. Подумайте об этом с точки зрения говорящего: вы не
чувствую, что вас услышали, когда вы разделяете озабоченность с кем-то, и они
ответить, рассказав вам о себе. Ответчик дает вам
впечатление, что они даже не слушают, и что они просто хотят
говорить о себе. Иногда мы упоминаем наш собственный опыт
как способ сказать, что мы можем относиться к опыту говорящего.
Мы хотим сказать: «Ты не одинок». Но когда мы говорим нашим
истории мы рискуем отправить сообщение, которое мы не слушаем и не заботимся.
Не будь Топпер — такой человек, который может рассказать историю наверх
любая история, которую они рассказали. Мы все знаем топпер, не так ли?
В некотором смысле, топперы сообщают, что они превосходят. Это
не поддерживает!

Это не значит, что
делиться своим опытом никогда не бывает полезным. Напротив, наставники
часто помогают своим протеже, рассказывая о собственном опыте
как способ заверить своих протеже, что их проблемы
и что их проблемы разрешимы.Но в ситуациях консультирования
будьте осторожны, используя отклонение только в подходящее время.

Спикеры могут не знать, что
вы услышали и поняли, что они сказали, если вы отклонитесь, двигаясь
на другую тему или смещение фокуса на себя или свой собственный опыт.

Консультирование .
Может быть обидно давать советы тому, кто поделился
проблемы с тобой. Раньше я работал на парня, который ежедневно спрашивал меня,
«Как дела?» В те дни, когда я стонал о проблеме
Я спорил с ним, его ответом было бы предложить, что я должен делать
об этом.Это действительно беспокоило меня. Я ценю уверенность в себе и
Мне нравится решать головоломки, поэтому мне не нравится, когда кто-то говорит мне, как решать
мои проблемы Может быть, я гиперчувствительный. Но я на самом деле чувствовал
как этот менеджер не уважал мою способность решать свои собственные проблемы.
Я хотел самодовольства для поиска решений сам, и я
хотел, чтобы он уважал мои способности решать проблемы. Его общение
стиль не поддерживал это. Я уверен, что совет, который дал мой менеджер
я был хорошо предназначен. Тем не менее, я не хотел это слышать.
Итак, я перестал говорить ему, что беспокоило меня. Если бы он имел
просто слушал вместо того, чтобы советовать, я бы поделился больше, и мы бы
построили более прочную связь. Вместо этого его совет заставил меня замолчать
и это подорвало его способность понимать, что я пережил.

Возможно, я был слишком
чувствительны. Тем не менее, реакции, подобные моей, достаточно распространены, чтобы
вы хотите быть осторожным, чтобы не дать нежелательный совет, если вы хотите
быть эффективным слушателем. На самом деле, Дебора Таннен обнаружила, что
эта проблема особенно распространена между мужчинами и женщинами на рабочем месте. 5
Женщины часто обсуждают свои проблемы и проблемы с мужчинами просто как средство
развития межличностных связей. Когда мужчины отвечают, давая советы,
они могут полагать, что они помогают своим коллегам-женщинам.
Но, если совет не требуется, то если он немного самонадеян,
и это фактически подрывает возможность дальнейшего развития связного
связь с этой сотрудницей.

У меня, как у мужчины, есть настоящий
проблема с сохранением моего совета при себе. Когда кто-то говорит мне о
проблема, которую они имеют, я едва могу контролировать импульс, чтобы сказать им
что они должны делать.Но я должен знать, что люди обычно не
хочу мой совет. В среднем люди, вероятно, спрашивают меня за мой совет
примерно два или три раза в месяц — вот и все. Все остальное время
Я даю советы только потому, что мне нравится. Когда я даю свой незапрошенный
Совет, я перестал слушать и начал доминировать в диалоге.
(Представьте, как это расстраивает мою жену и моих учеников.)

Если ты как я и ты
хотел бы дать совет, попробуйте бороться с побуждением так долго, как вы можете. Просто
отражать то, что вы слышите, и искать дополнительную информацию.Затем,
когда вы думаете, что настало время предоставить свои слова мудрости, скажите что-нибудь
как, «Дайте мне знать, если вам нужен совет. У меня есть некоторые мысли
об этом. «Вы можете быть удивлены тем, как мало людей принимают вас
на это предложение.

вернуться наверх

Типичный
Возражения против этих эффективных методов прослушивания


Как я учу этим принципам
для менеджеров в кампусе и за его пределами я слышу много возражений против их использования.
Вот три общих возражения:

  • Размышление замедляет разговор и
    пустая трата времени.
    Да, ваше время является ценным ресурсом,
    и вы хотите инвестировать это осторожно. Размышление требует времени, но
    это может сэкономить время тоже. Много раз отражая больше, чем показать
    другая сторона, что их слышат; это также служит проверкой для точного
    понимание и дает возможность для уточнения. отражающий
    Требуется время, но исправление ошибок также происходит из-за недопонимания.
  • Отражающие звуки фальшивые / покровительственные / дебильные.
    Опытные слушатели знают, что тактично показывает, что вы слышали, что
    кто-то сказал, отражая это обратно к ним, требует творчества, и
    они должны были практиковать творческий перефразирование и размышление, чтобы стать
    хорош в этом.Да, процесс обучения, как использовать отражающие
    быть неловким для людей, которые неопытны с этим. Однако быть
    очень осторожно, чтобы не практиковать и не изучать навык только потому, что
    вы обеспокоены тем, что вы не будете сразу же опытным. Это
    лучше развивать коммуникативные навыки с течением времени, несмотря на возможные
    неловкая стадия, чем полностью избежать развития этих навыков из-за
    страх первоначальной неловкости.
  • У меня нет времени быть доверенным лицом всех
    мои прямые отчеты.
    Да, есть тайм-менеджмент
    вопрос. Может показаться, что лучший способ использовать свое время — это услышать
    проблемы, давать советы и двигаться дальше. Это может или не может быть хорошо
    Тайм-менеджмент. Тщательно продумайте последствия показа
    Ваши сотрудники, которые проводят время, слушая их, недостаточно важны
    быть высоким приоритетом для вас. Менеджеры, которые делают это высоким приоритетом
    развивать прочные отношения, приверженность сотрудников и сеть поддержки
    для них самих.

Практикуя это управление
Умение


К счастью для тех, кто
нам, которые хотят развивать наши навыки слушания, мы получаем много возможностей.
Чтобы развить свои навыки слушания, планируйте использовать тип ответа, который вы
думаю, что вам нужно подчеркнуть (например, размышление) и планировать избегать использования
типы ответов, которые вы хотите преуменьшить (например, рекомендации).
Затем, после разговора, оцените, насколько эффективно вы
давать хорошие ответы в качестве слушателя. Определите, что прошло хорошо и
где возможности для улучшения есть. Подумай о чем то
Проблемы с тем, чтобы быть эффективным слушателем были и как вы можете справиться с
эти проблемы более эффективно в следующий раз.
утра понедельника идеальны
время попрактиковаться в эффективном слушании. Просто начни разговор
с коллегой или сотрудником, говоря: «Как прошли выходные?» Из
там просто исследуй и размышляй. Через десять минут вы можете получить
узнать другого человека немного лучше и показать, что вы заинтересованы
в них.

Дети, похоже, готовы
чтобы позволить нам практиковать наше эффективное слушание. Похоже, если вы спросите
вопросы для детей, отражать их ответы обратно и исследовать немного дальше,
они действительно открываются.Как будто ты их новый лучший друг, потому что
Вы проявили интерес к ним. Они простят нас, если мы озвучим
немного покровительственно — они привыкли к этому.

Создание записи на кассету
разговора, если вы можете найти желающего партнера, также может помочь вам
оцените свою производительность. С записью разговора вы можете
изучите каждый ответ, который вы даете, подробно, не полагаясь на свою память.

вернуться наверх

Примечания

1. Хейни, В. В. (1979). Связь и межличностные отношения
отношения
. Хоумвуд, Иллинойс: Ирвин.

2. Husman, R.C., Lahiff, J.M. & Penrose, J.M. (1988).
Бизнес
коммуникация: стратегии и навыки
. Чикаго: Драйден Пресс.

3. Spitzberg, B.H. (1994). Темная сторона (в) компетенции.
В W.R. Cupach & B.H. Spitzberg (Eds.), Темная сторона межличностного общения.
связь
. Хиллсдейл, Нью-Джерси: Эрлбаум.

4. Крамер Р. (1997). Ведущий, слушая: An
Эмпирический тест теории человеческих отношений Карла Роджерса с использованием межличностных
оценки лидеров последователями
.Докторская диссертация
Университет Джорджа Вашингтона

5. Таннен, Д. (1995). с 9 до 5: женщины
и мужчины на рабочем месте: язык секса и власть
. Нью-Йорк: Эйвон.

Дополнительные источники и ссылки

Robbins, S.P. (2000).
Управляющий
Cегодня!
(2-е изд.). Энглвудские Утесы, Нью-Джерси: Прентис Холл.

Whetten, D.A. & Cameron,
К.С. (2002). Развитие управленческих навыков , (5-е изд.).
Верхняя Река Седло, Нью-Джерси: Прентис-Холл.

О новостях
и подписки


написано LeaderLetter
Доктор Скотт Уильямс, Департамент управления, Радж
Соин Колледж бизнеса, Государственный университет Райта, Дейтон, Огайо.
Это дополнение к моему MBA 751 — Управление людьми в классе.
Он предназначен для усиления концепции курса и поддержания связи
среди моих бывших студентов MBA 751, но каждый может подписаться.
Кроме того, подписчики могут направить эту рассылку любому
кого они верят, будет заинтересован в этом.Подписаться,
просто отправьте мне электронное письмо с просьбой о подписке. Конечно,
подписка на рассылку бесплатна. Отписаться,
по электронной почте ответ, указывающий, что вы хотели бы отписаться.

вернуться наверх

E-mail Ваши комментарии

Являетесь ли вы одним из моих
бывшие студенты или нет, я приглашаю вас поделиться своими взглядами или проблемами
у вас есть в отношении темы этого бюллетеня или любой другой теме, касающейся
к управленческим навыкам.Пожалуйста, напишите
их мне. Наши взаимодействия были неоценимы. каждый
неделю я узнаю что-то новое от подписчиков LeaderLetter !

Давайте продолжим разговор.

Хорошая, чистая шутка

Два белокурых парня работали
на дом. Тот, кто прибивал сайдингом, залезал в его ноготь
мешочек, вытащи гвоздь и либо брось его через плечо, либо прибей его
в. Другая блондинка, полагая, что это стоит посмотреть, спросил,
«Почему ты выбрасываешь эти гвозди?»

Первая блондинка объяснила,
«Если я вытащу из сумки гвоздь и он направлен на меня, я бросаю его
прочь, потому что он неисправен.Если он направлен на дом, то я прибиваю
это внутри.»

Вторая блондинка получила очень
расстроился и закричал: «Вы дергаетесь! Направленные на вас гвозди не являются дефектными!
Они для ДРУГОЙ стороны дома!

вернуться наверх

,

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *