Правила активного слушания: Назначение и методика активного слушания с примерами

Содержание

10 полезных приемов активного слушания

Времена «продавцов-говорунов» ушли. Современные клиенты стали более требовательными. Они экономят свое время, прекрасно чувствуют давление. На передний план выходят профессионалы коммуникаций, которые умеют быстро «раскрыть» клиента и предложить ему что-то грамотно, быстро и по делу. Для этого необходим «навык активного слушания», который является ключевым навыком успешного продавца или переговорщика.

Как говорится: «У нас один рот и два уха» — поэтому настоящий профессионал в области коммуникаций мало говорит и много слушает. Также помните, когда Вы что-то говорите – Вы даете обязательства, а когда слушаете — собираете информацию.

Приведенные ниже правила, позволят Вам выработать в себе навыки активного слушания, улучшить свою коммуникацию с клиентами, и как следствие повысить результаты личных продаж.

1.

Перестаньте говорить.

Старайтесь говорить меньше чем клиент. Идеальная пропорция в процентах 20 Вы / 80 Клиент.

2.

Не перебивайте.

Дайте клиенту высказаться до самого конца. Не прерывайте, даже если очень хочется или Вы знаете что клиент хочет сказать.

3.

Делайте паузу.

После слов клиента, сделайте короткую паузу, прежде чем начать говорить. Вполне вероятно, что Вы услышите еще много интересного. Не переживайте, клиент не будет думать что Вы «тормозите». Наоборот он будет думать, что Вы серьезно относитесь к его словам и обдумываете ответ на его вопрос.

4.

Проявляйте невербальное участие.

Участвуйте невербально в разговоре, смотрите в глаза клиенту, уместно кивайте головой, издавайте поддерживающие звуки, пока клиент говорит. Есть одна секретная технология: Попробуйте «про себя» повторять то, что говорит клиент. Вы сразу будете выглядеть очень внимательным слушателем.

5.

Считывайте невербальные сигналы.

Внимательно следите за клиентом. Его мимика, жесты или интонация смогут дать Вам более ценную информацию нежели его слова.

6.

Держите инициативу разговора.

По возможности заканчивайте любое высказывание вопросом.

(Плохо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет.

(Хорошо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет. Что скажете?

7.

Переводите важные утверждения в вопрос.

Не всегда то, что Вы считаете хорошо, также хорошо воспринимается клиентом. Прежде чем сказать какое-то важное утверждение по поводу Вашего товара, спросите у клиента: как он к этому относится.

(Плохо) — Самый лучший вариант размещения в круизе для Вас, это каюта с балконом.

(Хорошо) — Что Вы думаете насчет размещения в каюте с балконом?

 

8.

Повторяйте за клиентом.

Повтор важных для клиента критериев, воспринимается как внимательность с Вашей стороны и благоприятно влияет на понимание и установление контакта.

Клиент: — Мне нужно что-то подешевле.

Продавец: — Я понял. Вам нужно что-то подешевле.

9.

Уточняйте и резюмируйте.

После того, как Вы выяснили все потребности клиента. Задайте финальный уточняющий и резюмирующий вопрос.

Продавец: — Итак, правильно ли я Вас понял: Вам нужен недорогой серый костюм из шерсти на каждый день?

10.

Задавайте правильные вопросы.

Уместные конструктивные вопросы, раскрывающие тему, явное доказательство того, что Вы пытаетесь правильно понять информацию. Это способствует установлению взаимопонимания.  Старайтесь избегать вопросов направленных на выявление ошибок в логике собеседника, изменение темы разговора, предвосхищения сказанного.

11.

Зачем клиент Вам это говорит?

В процессе общения, мысленно задавайте себе вопросы: Зачем клиент Вам это говорит? Какая цель сказанного? Чего клиент хочет от Вас добиться? Таким образом Вы сможете более глубоко понять настрой и тайные мысли клиента.

К примеру, если клиент Вам говорит: “Я только вернулся из Майями и там видел точно такие летние брюки ”. Вполне вероятно, он хочет просто похвастаться своей поездкой в Майами.

Вспомните свой опыт, наверняка у Вас тоже были подобные ситуации, когда за какой-то фразой, стоял совершенно другой смысл.

Смотрите видео «10 техник активного слушания в продажах»:

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Мини-лекция «Активное слушание» ⋆ Материалы для тренинга

Описание: В од­ной из­вест­ной прит­че го­во­рит­ся, что че­ло­ве­ку да­ны два уха и один рот, это зна­чит го­во­рить лю­ди долж­ны мень­ше чем слу­шать друг дру­га. Человеку важ­но быть услы­шан­ным, по­ня­тым, и слу­шая боль­ше — по­сти­га­ют­ся мно­гие ве­щи и тай­ны. Активное слу­ша­ние – ме­тод, за­слу­жив­ший до­ве­рие сре­ди пси­хо­ло­гов в си­лу его эф­фек­тив­но­сти и про­сто­ты.

Что такое активное слушание?

Активное или эм­па­ти­че­ское слу­ша­ние — тех­ни­ка, ко­то­рую при­внес в пси­хо­те­ра­пию аме­ри­кан­ский пси­хо­те­ра­певт, со­зда­тель гу­ма­ни­сти­че­ской пси­хо­ло­гии – Карл Роджерс. Активное слу­ша­ние – это ин­стру­мент, по­мо­га­ю­щий услы­шать, по­нять чув­ства, эмо­ции со­бе­сед­ни­ка, на­пра­вить бе­се­ду в глу­би­ну и по­мочь че­ло­ве­ку пе­ре­жить и транс­фор­ми­ро­вать его со­сто­я­ние. В России ме­то­ди­ка раз­ви­лась и до­пол­ни­лась раз­ны­ми ню­ан­са­ми бла­го­да­ря дет­ско­му пси­хо­ло­гу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы ак­тив­но­го слу­ша­ния в пси­хо­ло­гии по­мо­га­ют гар­мо­нич­но вы­стро­ить бе­се­ду, об­на­ру­жить по­ле про­блем кли­ен­та и по­до­брать со­от­вет­ству­ю­щую ин­ди­ви­ду­аль­ную те­ра­пию. В ра­бо­те с детьми – это луч­ший ме­тод, ведь ма­лень­кий ре­бе­нок еще не со­всем иден­ти­фи­ци­ру­ет и зна­ет свои чув­ства. Во вре­мя эм­па­ти­че­ско­го слу­ша­ния пси­хо­те­ра­певт аб­стра­ги­ру­ет­ся от сво­их про­блем, ду­шев­ных пе­ре­жи­ва­ний и пол­но­стью со­сре­до­то­чен на па­ци­ен­те.

Виды активного слушания

Виды ак­тив­но­го слу­ша­ния услов­но под­раз­де­ля­ют­ся на муж­ской и жен­ский. Особенности каж­до­го из ви­дов:

  • Мужское ак­тив­ное слу­ша­ние – пред­по­ла­га­ет ре­флек­сию и ис­поль­зу­ет­ся в де­ло­вых кру­гах, пе­ре­го­во­рах в биз­не­се. Полученная от со­бе­сед­ни­ка ин­фор­ма­ция вни­ма­тель­но ана­ли­зи­ру­ет­ся с раз­ных сто­рон, за­да­ет­ся мно­же­ство уточ­ня­ю­щих во­про­сы, так как муж­чи­ны на­це­ле­ны на ре­зуль­тат. Здесь умест­на и ра­зум­ная кри­ти­ка.
  • Женское ак­тив­ное слу­ша­ние. В си­лу при­род­ной эмо­ци­о­наль­но­сти и боль­ше­го про­жи­ва­ния чувств – жен­щи­ны бо­лее от­кры­ты и об­ла­да­ют боль­шей эм­па­ти­ей: быть с со­бе­сед­ни­ком вме­сте, со­при­част­ным с ним в его про­бле­ме. Эмпатию невоз­мож­но под­де­лать – это чув­ству­ет­ся дру­гим че­ло­ве­ком и вы­зы­ва­ет у него до­ве­рие рас­крыть­ся. В жен­ском слу­ша­нии ис­поль­зу­ют­ся тех­ни­ки па­ра­фраз, ак­цент на про­го­ва­ри­ва­е­мых чув­ствах и эмо­ци­ях.

Техника активного слушания

Активное слу­ша­ние это – тех­ни­ка и од­но­вре­мен­но про­цесс мак­си­маль­ной кон­цен­тра­ции на дру­гом че­ло­ве­ке, ко­гда про­ис­хо­дит учет всех тон­ко­стей и ню­ан­сов в бе­се­де: на­блю­де­ние за го­ло­сом, ин­то­на­ци­ей, ми­ми­кой, же­ста­ми и вне­зап­ны­ми па­у­за­ми. Главные со­став­ля­ю­щие тех­ни­ки ак­тив­но­го слу­ша­ния:

  • Нейтралитет. Избегание оце­нок, кри­ти­ки, осуж­де­ния. Принятие и ува­же­ние че­ло­ве­ка та­ким, как есть.
  • Доброжелательность. Спокойное со­сто­я­ние и от­но­ше­ние к со­бе­сед­ни­ку, по­ощ­ре­ние его к про­дол­же­нию го­во­рить о се­бе, про­бле­ме – спо­соб­ству­ют рас­слаб­лен­но­сти и до­ве­рию.
  • Искренняя за­ин­те­ре­со­ван­ность. Один из са­мых важ­ных ин­стру­мен­тов вли­я­ния в тех­ни­ке ак­тив­но­го слу­ша­ния, по­мо­га­ет че­ло­ве­ку рас­крыть­ся пол­нее и про­яс­нить про­блем­ную си­ту­а­цию.

Методы активного слушания

Приемы ак­тив­но­го слу­ша­ния мно­го­функ­ци­о­наль­ны и раз­но­об­раз­ны. В клас­си­че­ской пси­хо­ло­гии вы­де­ля­ют­ся ос­нов­ные 5 тех­ник ак­тив­но­го слу­ша­ния:

  1. Пауза. Человеку важ­но вы­го­во­рить­ся до кон­ца и па­у­зы необ­хо­ди­мы в бе­се­де. Это не зна­чит, что на­до все вре­мя мол­чать: под­да­ки­ва­ние («да», «угу»), кив­ки го­ло­вой яв­ля­ют­ся сиг­на­ла­ми для че­ло­ве­ка, что его слу­ша­ют.
  2. Уточнение. При неяс­ных мо­мен­тах при­ме­ня­ют­ся уточ­ня­ю­щие во­про­сы, что­бы из­бе­жать до­ду­мы­ва­ния си­ту­а­ции и луч­ше по­нять со­бе­сед­ни­ка или кли­ен­та.
  3. Парафраз. Метод, ко­гда услы­шан­ное пе­ре­ска­зы­ва­ет­ся го­во­ря­ще­му в крат­ком ви­де и поз­во­ля­ет со­бе­сед­ни­ку под­твер­дить, что “да, все так”, ли­бо про­яс­нить и уточ­нить важ­ные мо­мен­ты.
  4. Эхо-вы­ска­зы­ва­ние (по­втор) – “воз­вра­ще­ние” фраз со­бе­сед­ни­ку в неиз­мен­ном ви­де – че­ло­век по­ни­ма­ет, что его вни­ма­тель­но слу­ша­ют (не сто­ит зло­упо­треб­лять в бе­се­де этим ме­то­дом).
  5. Отражение чувств. Применяются фра­зы со­от­вет­ству­ю­щие пе­ре­жи­ва­нию че­ло­ве­ка: “Вы рас­стро­е­ны…”, “Вам в тот мо­мент бы­ло очень больно/радостно/печально”.

Правила активного слушания

Принципы ак­тив­но­го слу­ша­ния вклю­ча­ют в се­бя важ­ные со­став­ля­ю­щие, без ко­то­рых эта тех­ни­ка не ра­бо­та­ет:

  • со­бе­сед­ни­ка нель­зя пе­ре­би­вать;
  • за­дан­ный во­прос пред­по­ла­га­ет от­вет на него, от­ве­чать или по­мо­гать с от­ве­том не ре­ко­мен­ду­ет­ся, со­бе­сед­ник сам дол­жен от­ве­тить на во­прос – на­до вы­дер­жать па­у­зу;
  • ви­зу­аль­ный кон­такт на про­тя­же­нии всей бе­се­ды;
  • важ­на об­рат­ная связь: под­держ­ка, ки­вок го­ло­вой;
  • при про­жи­ва­нии агрес­сив­ных, нега­тив­ных чувств че­ло­ве­ком, важ­но поз­во­лить ему вы­плес­нуть их до кон­ца, по­ка он не успо­ко­ит­ся.
     

Что такое активное слушание и как им распорядиться? | Психология

 — стимулировать его высказываться, чтобы получить достаточно информации;
 — в ходе беседы проверять, верно ли мы поняли сказанное;
 — дать собеседнику знать, что он понят, и понят правильно.

Прежде всего, нужно проявить заинтересованность. Собеседник должен вести не монолог (когда он говорит, а вы как бы слушаете — а возможно, думаете о своем), а диалог. Поддержите разговор. Только помните о вашей цели: понять собеседника, а не выразить свое отношение к сказанному им. Это можно сделать после, когда вы максимально точно поймете позицию другого.

Проще всего участвовать в беседе с помощью поддакиваний, «агаканий», «угуканий», а также невербальных сигналов: кивков, жестов. Не забывайте о взгляде, ведь это мощнейший невербальный фактор! Периодический контакт глаз продемонстрирует собеседнику вашу включенность в процесс общения. Только делать это нужно не механически. Выскажу банальную, но не всем очевидную мысль, что если собеседник и обсуждаемая тема вам неинтересны, полезнее научиться незаметно менять тему или тактично избавляться от необходимости общаться с неинтересным вам человеком.

Конечно, невербальные проявления собеседника нужно отслеживать столь же тщательно, как и его слова. Из интонации, мимики, жестов можно извлечь полезнейшую информацию об отношении говорящего к тому, что он говорит. Когда вы станете прояснять понятое, вы сможете использовать эту информацию.

Вот мы и подошли к следующему приему: прояснению, уточнению. Обратная связь служит не только для демонстрации вашей включенности в разговор, стимула говорить дальше, но и помогает собственно пониманию. Самое простое — задавать уточняющие вопросы: «Вы хотите сказать…», «Правильно ли я понял, что…». При этом вы отзеркаливаете, возвращаете говорящему данную им же информацию, перефразируя ее своими словами. Переформулируя, вы сами лучше понимаете смысл и то, как вы поняли, представляете собеседнику, типа: «Правильно ли я понял…»

Формулируя своими словами, тем не менее, старайтесь говорить на языке собеседника. Отзеркаливая сказанное им, старайтесь вложить в слова именно тот смысл, что ваш собеседник. Разумеется, для этого вам придется постараться действительно понять истинный смысл его речи. Иначе может оказаться, что вы одними и теми же словами говорите о разных вещах. И главное: никаких оценочных суждений! Сейчас ваша задача — слушать, а не выражать свое отношение ни к позиции собеседника, ни к его личности, и неважно, положительное это отношение или отрицательное. Цель активного слушания — не осудить и не одобрить, не поддержать и не оспорить. Цель — понять.

В принципе, можно прояснять, уточнять и эмоциональное состояние, эмоциональные реакции собеседника и давать понять, что вы их замечаете. Например: «Кажется, вам не по душе происходящее…», «Я понимаю ваше состояние»… Но необходимость и допустимость этого зависит от конкретной ситуации, в частности, от ваших взаимоотношений.

Иногда обоснованно продолжать фразы собеседника, заканчивать его предложения — особенно если он замялся. Но эта рекомендация далеко не универсальна! В случае заминки можно помочь собеседнику не продолжением за него, а наводящим вопросом. А можно промолчать, но продемонстрировать заинтересованность невербально: переведя взгляд на собеседника, чуть подавшись к нему. Помните, что наводящие вопросы должны способствовать пониманию, а не мешать. Слишком частые вопросы могут раздражать собеседника, сбивать его с мысли — особенно если вопросы не столько уточняют уже сказанное, сколько уводят разговор в сторону.

С другой стороны, важно задать уточняющий вопрос вовремя, особенно если ваше непонимание затруднит дальнейшее восприятие информации. Ведь смысл активного слушания — не в том, чтобы проявить вежливость и создать иллюзию участия в разговоре, а в том, чтобы действительно понять друг друга. И помните, что правильно поставленный вопрос уже содержит половину ответа. Вопросы могут быть закрытыми (когда возможен только ответ «да» или «нет»), открытыми (начинающиеся словами почему, кто, где, как и задающие направление для развернутого ответа, если нужно получить подробную информацию, поддержать и развить беседу, стимулировать собеседника высказываться), альтернативными (предлагающими сделать выбор из нескольких предложенных вами вариантов).

В ходе беседы можно периодически резюмировать услышанное, подводить итог некоей части разговора, кратко уточнять основные мысли. Это позволяет:

 — сверять воспринятое вами с тем, что хотел донести собеседник;
 — разбивать информацию на логические «блоки».

Резюмировать можно и всю полученную информацию, кратко изложив ее смысл своими словами и обязательно получив обратную связь от собеседника. Ведь кто, как не он, подтвердит, что понят правильно?

И еще одно пожелание: не переусердствуйте. Обратная связь — штука хорошая, но только если она органична и незаметна. Иначе наши «агакания» и «поддакивания» вызовут раздражение, и хорошо, если собеседник прямо укажет на это и попросит «прекратить активно слушать». По опыту скажу, что такое случается.

И в завершение — анекдот о технике отзеркаливания. Чтобы не воспринимать все вышесказанное слишком серьезно и помнить, что это — лишь техника, значение которой не нужно переоценивать.

Клиент:

 — Мне все время грустно, ничто меня не радует.

Психотерапевт:

 — Вам все время грустно, ничто вас не радует.

Клиент:

 — Мне кажется, что вся моя жизнь абсолютно бессмысленна.

Психотерапевт:

 — Вам кажется, что вся ваша жизнь абсолютно бессмысленна.

Клиент:

 — Мне остается только покончить с собой.

Психотерапевт:

 — Вам остается только покончить с собой.

Клиент подходит к окну, раскрывает его и выпрыгивает.

Психотерапевт:

 — Бац.

Техники активного слушания — Как управлять персоналом? Ответы есть

Умение эффективно слушать это не просто умение слышать собеседника.

Это навык активного участия в разговоре, умение собирать информацию. Кроме того, умение активно слушать оказывает благоприятное впечатление на собеседника.

Овладение умением активного слушания предполагает наличие некоторых навыков слушания, знание правил слушания.

ТИПЫ СЛУШАНИЯ

Для работы с собеседником лучше всего подходят три типа слушания:

• поддерживающее слушание;

• заинтересованное слушание;

• запоминающее слушание.

Поддерживающее слушание

Слушание такого рода предназначено для стимуляции собеседника к говорению. Таким образом, слушая собеседника можно получить от него больше информации. Суть этого слушания состоит в демонстрации понимания и стремления слушать дальше.

Заинтересованное слушание

В данном случае предполагается установление взаимопонимания между собеседниками и вероятное установление сотрудничества между ними. Необходимо сосредоточиться на личностных характеристиках говорящего, это поможет налаживанию межличностных связей.

Запоминающее слушание

Этот тип слушания не предполагает обратной связи, т. е. слушающий не участвует в диалоге, а является сторонним наблюдателем и занимается только сбором информации.

НАВЫКИ СЛУШАНИЯ

Для того чтобы овладеть техникой активного слушания, необходимо уметь:

• обращать внимание на содержание;

• ликвидировать возможные препятствия;

• уделять внимание эмоциональному настрою;

• проявлять видимую реакцию;

• сравнивать вербальные и невербальные сигналы;

• поощрять собеседника;

• проявлять понимание.

Обращать внимание на содержание

Для того чтобы получить полную отдачу от слушания, необходимо внимательно следить за содержанием разговора. Только в этом случае все остальные навыки будут полезны.

Ликвидировать возможные препятствия

Во время разговора с обеих сторон могут возникать различные психологические преграды, собеседники «закрываются» друг от друга, препятствия также могут быть и внешними. Они очень затрудняют эффективность общения. Поэтому их необходимо вовремя выявлять и устранять.

Уделять внимание эмоциональному настрою

Необходимо обращать внимание на различные проявления эмоционального настроя собеседника. Это обычно заметно по различным невербальным при знакам – жестам, мимике, тону голоса.

Проявлять видимую реакцию

Каждый человек нуждается в понимании, во время монолога он обычно желает видеть, что его речь находит отклик у собеседника. В то же время, прервать его нельзя. Вместо этого можно отреагировать на его слова мимикой или жестами, подтвердить свое внимание кивком.

Сравнивать вербальные и невербальные сигналы

Вербальные и невербальные сигналы, подаваемые человеком, могут не совпадать. Например, собеседник говорит уверенно и спокойно, но постоянно мнет и заламывает пальцы, либо крутит в руках авторучку, либо неосознанно делает еще что-то, что свидетельствует о его беспокойстве, неуверенности в себе. Поэтому важно научиться получать информацию не только от вербальных, но и от невербальных сигналов.

Поощрять собеседника

Иногда собеседника необходимо поощрять, чтобы он продолжил говорить на предложенную тему или, наоборот, перешел к другой.

Проявлять понимание

Для того чтобы понять услышанное, можно повторить отдельные ключевые слова, произнесенные собеседником, или же задать ему уточняющий вопрос. Это позволит не только продемонстрировать внимание, но и уточнить, правильно ли восприняты слова собеседника.

ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Для того чтобы извлекать как можно больше информации из разговора, нужно запомнить несколько правил активного слушания:

• необходимо постоянно сосредоточиваться на словах собеседника;

• необходимо помнить о собственных интересах;

• необходимо воспринимать речь собеседника в целом.


Необходимо постоянно сосредоточиваться на словах собеседника

Если не следить постоянно за тем, что говорит собеседник, то легко можно отвлечься и упустить нить разговора. Это особенно легко, если приходится долго слушать.

Таким образом можно пропустить важную информацию. Чтобы избежать подобного, нужно постоянно сосредоточиваться на словах собеседника.

Необходимо помнить о собственных интересах


Во время разговора необходимо помнить о преследуемых целях. Естественно, что собеседник будет стараться вовлечь вас в свои проблемы и интересы, однако этого допустить нельзя.

Необходимо воспринимать речь собеседника в целом

Нельзя обращать внимание только на слова собеседника, полностью выхватывая их из контекста. Всегда нужно помнить, о чем идет речь и обращать внимание на то, как говорит собеседник.

Активное (эмпатическое) слушание: техника, приемы, правила, методы

Бывают ситуации, когда мы очень внимательно слушаем говорящего. Такое восприятие информации называется активным, или эмпатическим, слушанием. Активное восприятие предполагает слушание со всеми чувствами, сосредоточенность на восприятии информации. Интерес может быть передан докладчику посредством поддержания зрительного контакта, кивка головой, улыбки. При наличии обратной связи человек, который говорит, сможет общаться легко и открыто.

Мужчины общаются

Преимущества способа

Активное прослушивание имеет несколько преимуществ.

  1. Заставляет людей внимательно слушать других.
  2. Позволяет избежать недоразумений, поскольку люди должны подтвердить, что они действительно понимают сказанное другим человеком.
  3. Помогает спикеру открыться и заставляет его сказать больше.

Когда люди находятся в конфликте, они часто противоречат друг другу, отрицая описание ситуации противником. Но если они понимают: их собеседник действительно настроен на их проблемы и хочет их слушать, они подробно объяснят, что чувствуют и почему. Если обе стороны конфликта будут слушать друг друга эмпатически, шансы на то, что они смогут выработать решение их взаимной проблемы, будут значительно выше.

Нужно понимать, что:

  1. Слушание — это фундаментальный компонент навыков межличностного общения.
  2. Слушание — это активный процесс, во время которого принимается сознательное решение, чтобы слушать и понимать сообщения говорящего.
  3. Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает, что вы не пытаетесь принять сторону или сформировать мнение, особенно в начале беседы. Активное прослушивание также касается пауз и периодов молчания.

У слушателей не должно возникать соблазна вступать с вопросами или комментариями каждый раз, когда есть несколько секунд молчания. Эмпатическое слушание предполагает предоставление другому человеку времени для изложения его мыслей в форме рассказа.

Активное прослушивание означает не только фокусировку на динамике, но и активное воспроизведение вербальных и невербальных признаков прослушивания.

Обычно ораторы хотят, чтобы слушатели демонстрировали эмпатическое слушание, соответствующим образом реагируя на то, что они говорят. Эта реакция может проявляться в виде изменения мимики, с помощью жестов, поворотов головы, а также в форме дополнительных вопросов, комментариев или эмоциональных откликов.

Основные признаки

Умение активного слушания приходит с практикой. Легкий и проверенный способ показать говорящему человеку вашу заинтересованность его речью – использовать как вербальные, так и невербальные знаки внимания.

Невербальные знаки

Парень общается с девушкой

Ниже представлен общий список невербальных признаков, когда происходит эмпатическое слушание. Люди, которые действительно слушают, а не просто делают вид, обычно проявляют некоторые из этих знаков. Необходимо знать, что эти признаки могут быть неприемлемыми в определенных ситуациях.

Улыбка

Легкие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится. Их также применяют, как способ согласиться или быть счастливым в отношении полученных сообщений. В сочетании с кивками головы улыбки могут быть сильными, чтобы доказать собеседнику, что сообщения слушаются и понимаются.

Зрительный контакт

Это обычно побуждает слушателя смотреть на говорящего. Тесный зрительный контакт иногда может быть пугающим, особенно для застенчивых спикеров. В начале разговора нужно определить, насколько зрительный контакт подходит для данной ситуации. Объедините зрительный контакт с улыбками и другими невербальными знаками, чтобы побудить оратора говорить больше и увереннее.

Осанка

Положение тела может многое рассказать об отправителе и получателе сообщения в межличностных взаимодействиях. Внимательный слушатель склонен слегка наклоняться вперед или боком во время сидения. Другие признаки активного прослушивания могут включать в себя небольшой наклон головы или ее упор на одной руке.

Зеркальное повторение

Автоматическое отражение любых выражений лица, используемых спикером, может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить симпатию и сопереживание в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать выражения лица может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться, поэтому воздержитесь от взглядов на часы или телефон, рисования, игр со своими волосами или разглядывания своих ногтей.

Возможно научиться имитировать невербальные признаки активного слушания и не слушать говорящего, но подражать словесным признакам внимательного слушания намного труднее. Лучше сразу показать, что вам неинтересно слушать, чем нелепо пытаться изобразить обратное.

Вербальные знаки

Несмотря на сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного словесного подкрепления. Хотя некоторые положительные слова-поощрения могут быть полезными для говорящего, слушатель должен использовать их экономно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, или не уделять особого внимания отдельной части сообщения.

Случайное и частое использование слов и фраз «очень хорошо», «да» или «действительно» может вызвать раздражение у говорящего. Лучше объяснять, почему вы соглашаетесь с определенным моментом.

Детали

Человеческий ум плохо запоминает детали, особенно в течение длительного периода времени. Запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего поможет укрепить тот факт, что отправленные сообщения были получены и поняты, а слушание было внимательным.

Вспоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено. Это побуждает оратора продолжать говорить. Во время длительных обменов информацией целесообразно сделать заметки, чтобы использовать их для заполнения пробелов в памяти, когда вы спрашиваете о чем-либо или уточняете какую-то информацию.

Вопросы

Слушатель может продемонстрировать, что он обращает внимание на говорящего, задавая соответствующие вопросы или делая заявления, которые уточняют и помогают прояснить сказанное оратором. Задавая определенные вопросы, слушатель также показывает: он заинтересован в том, что говорит оратор.

Отражение

Отражение — повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, чтобы показать понимание. Отражение — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать внимательность.

Уточнение

Уточнение включает в себя задавание вопросов оратору для обеспечения получения правильного сообщения. Этот знак обычно подразумевает использование открытых вопросов, которые позволяют спикеру расширяться в определенных темах по мере необходимости.

Повторение

Повторение того, что было сказано спикером, — это метод, используемый слушателем для заключения всего услышанного. Подведение итогов включает в себя взятие основных моментов полученного сообщения и повторение их понятным образом, что дает возможность оратору в случае необходимости исправлять слушателей.

Польза для работы

Эмпатическое слушание может быть полезным во многих сферах жизни. Когда вы проходите собеседование на работу, подумайте об активном слушании, как о своей возможности «опросить» и наладить связь с вашим интервьюером.

Слушание такого типа — это умение, которое высоко ценится работодателями. Когда вы сами проводите собеседование на рабочие места, используйте методы активного слушания, чтобы показать навыки межличностного общения, которые у вас есть.

Если сосредоточитесь на активном слушании во время собеседования (неважно, вы проводите опрос или сами являетесь опрашиваемым), то докажете, что вы:

  • заинтересованы в решении проблем и в успехах организации;
  • готовы помочь решить любые проблемы, связанные с работой;
  • являетесь командным игроком, а не просто очередным кандидатом на работу.

Эмпатическое слушание возможно проявлять с помощью таких методов:

  1. Создание доверия и установление взаимопонимания.
  2. Демонстрация озабоченности (беспокойства).
  3. Перефразирование услышанного, чтобы показать понимание спикера.
  4. Невербальные сигналы, которые показывают понимание (кивки, зрительный контакт и наклон вперед).
  5. Краткие вербальные утверждения: «я вижу», «я знаю», «спасибо» или «я понимаю».
  6. Задавание открытых вопросов.
  7. Задавание конкретных вопросов для выяснения деталей.
  8. Ожидание раскрытия вашего мнения.
  9. Рассказ подобной истории/информации, чтобы показать понимание.

Эти методы помогают наладить связь слушателя и говорящего. С их помощью слушатель может показать, что он понимает, о чем говорит человек, и ему это интересно.

Примеры

Несколько примеров заявлений и вопросов, используемых при активном слушании:

  1. Построение доверия и установление взаимопонимания: «Расскажите мне, что я могу сделать, чтобы помочь», «Мне было очень приятно читать на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
  2. Демонстрация беспокойства: «Я очень хочу помочь вам», «Я знаю, что вы сталкиваетесь с какими-то трудными проблемами», «Я знаю, насколько жесткой может быть корпоративная реструктуризация. Каков моральный дух персонала на этом этапе?».
  3. Перефразирование: «То есть, вы говорите, что неуверенность в том, кто станет вашим новым руководителем, создает для вас стресс». «Вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия в области маркетинга в социальных сетях».
  4. Краткое вербальное утверждение: «Я понимаю, что вам хотелось бы получить более частые отзывы о вашей работе», «Спасибо. Я ценю ваше время в разговоре со мной».
  5. Задавание открытых вопросов: «Я вижу, что критика начальника очень расстроила вас. Какой аспект его критики был самым тревожным?», «Нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы хотели бы увидеть?».
  6. Задавание конкретных вопросов: «Как долго будет длиться процесс вашего найма на работу?», «Какова средняя текучесть персонала?».
  7. Ожидание раскрытия вашего мнения: «Расскажите подробнее о своем предложении о реорганизации отдела», «Можете ли вы рассказать мне некоторые примеры относительно отношений с вашим бывшим деловым партнером?».
  8. Рассказ подобных историй: «Я тоже очень боялась возвращения на работу после рождения моего сына», «За последние два года я взял на себя ответственность за прекращение работы четырех сотрудников из-за сокращения штата. Даже если это необходимо, от этого не становится легче».

Заключение

Используя активное слушание, вы будете впечатлять собеседника или интервьюера.

Для неопытных кандидатов на работу эти навыки часто являются решающим фактором в ситуациях, когда работодатель решает – рискнуть нанять молодых специалистов с навыками эмпатического слушания или опытных кандидатов со слабым талантом в области межличностного общения.

Активное слушание в психологии: техника и анализ

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости — когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания. Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

прием активного слушания

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

какие понятия не относятся к приемам активного слушания

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемы его способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

  1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
  2. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
  3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
  4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

приемы активного слушания

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. К приемам активного слушания относится:

— поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

— повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

— отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

— обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примеры для тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

к приемам активного слушания относится

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

основные приемы активного слушания

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

  • Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
  • Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
  • Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
  • «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
  • Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
  • Сводить разговор к бессмысленной полемике.
  • Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

активное слушание техника и пиремы

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

  1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
  2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
  3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
  4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
  5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

  • Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
  • Постоянные ответы вопросом на вопрос.
  • Пренебрежительная поза, мимика.
  • Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
  • Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
  • Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

приемы активного слушания примеры

  • Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
  • После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
  • Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
  • Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
  • Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
  • Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Активное прослушивание

3. Уделите все свое внимание докладчику. Китайский символ, который мы использовали для описания слушания, использовал глаза и безраздельное внимание. Абсолютно важно уделять все свое внимание говорящему, если вы хотите добиться успеха в качестве активного слушателя. Зрительный контакт менее важен. В большинстве ситуаций люди используют зрительный контакт, чтобы подтвердить слушание. Оратор поддерживает зрительный контакт, чтобы убедиться, что слушатель или слушатели обращают внимание.По языку тела говорящий может определить, говорит ли он слишком тихо или громко, слишком быстро или медленно, или если его словарный запас или язык неуместны. Слушатели также могут отправлять сообщения говорящим, используя язык тела. Аплодисменты — причина выступления многих артистов. Положительные отзывы — это высвобождение эндорфина для дающего и отправителя. Зрительный контакт может быть формой положительной обратной связи. НО зрительный контакт также может быть формой агрессии, попытки показать доминирование, принуждения к покорному поведению.Все приматы в разной степени используют зрительный контакт. Мы должны быть осторожны при использовании его при прослушивании. Если мы хотим уделять ребенку безраздельное внимание, лучший способ проявить свое внимание — это «погулять и поговорить», как мы обсуждали в главе 2. «Хождение и разговор» — такая успешная стратегия, которая хорошо работает для активного слушания!

4. Эффективно используйте тишину. Последнее правило активного или эмпатического слушания — эффективно использовать тишину. Часто по-настоящему показательный момент никогда не достигается из-за несвоевременного прерывания.Некоторые из лучших полицейских следователей, консультантов, учителей и родителей учатся большему, сохраняя молчание, чем задавая вопросы. Для активного или сочувствующего слушателя тишина — очень ценный инструмент. НЕ прерывайте работу без крайней необходимости. Молчание может быть болезненным. Оратору это больнее, чем слушателю. Если кто-то говорит, а мы хотим, чтобы он продолжал говорить, мы не перебиваем. Скорее, мы предоставляем положительные отзывы, используя язык тела, зрительный контакт и несловесные звуки, такие как «ммм, да».Молчание действительно золотое, особенно когда оно используется для сбора информации в качестве слушателя.

.

5 практик для лучшего активного слушания

Вам не кажется странным, что один из самых ценных жизненных навыков, способность влиять на людей, не преподается за те 20 с лишним лет, которые мы проводим в формальном образовании?

По моему опыту, активное слушание — самый мощный инструмент, который у нас есть, чтобы положительно влиять на людей . Он может применяться в самых разных областях: от управления до продаж, от коучинга до консультирования.

Однако без практики мы, как правило, плохо слушаем.Это так же верно, когда мы общаемся в сети, как и при личном общении.

Когда люди говорят, слушайте полностью. Большинство людей никогда не слушают ~ Эрнест Хемингуэй

Имея это в виду, я подробно описал 5 практик активного слушания , которые полезны для того, чтобы стать лучшим слушателем.

На чтение этой статьи уйдет чуть более 5 минут, поэтому для поколения tl; dr (слишком долго; не читал) я обобщил 5 практик здесь:

  1. Предположим, человек, которого вы слушаете, знает то, чего вы не знаете
  2. Используйте в разговоре техники активного слушания
  3. Обратите внимание на разрыв; оставить место после того, как они закончат говорить
  4. Наблюдая за дыханием
  5. Превратите утверждения в вопросы

Практика 1. Предположим, что человек, которого вы слушаете, знает то, чего вы не знаете

Активное слушание делает нас более влиятельными лидерами, более сострадательными менеджерами и более убедительными продавцами.Существует множество причин, по которым хорошее слушание так важно, но я считаю, что главное преимущество заключается в том, что это демонстрирует вашу заботу о другом человеке. Ничто не говорит о том, что я забочусь о себе больше, чем вы, лучше, чем говорить о них.

Первое препятствие, которое мы преодолеваем на пути к лучшему влиянию, — это наше собственное эго . Мы думаем, что знаем больше, чем человек, с которым разговариваем. Противоядие от этого? Предположите, что человек, которого вы слушаете, знает то, чего не знаете вы.

Active listening 1

Active listening 1

Когда мы предполагаем, что они обладают уникальным богатством опыта и глубиной знаний, это приводит нас в положение, в котором мы проявляем искренний интерес.Это внимательное, заинтересованное и открытое состояние ума — предпосылка для активного слушания. (* название этой практики взято из названия главы книги «12 правил жизни»)

Практика 2: используйте техники активного слушания

Есть актуальные методики активного слушания? Я думал, что настоящее слушание — это то же самое, что и слушание, но сложнее ? Так я думал, когда слышал «активное слушание». На самом деле существуют опробованные методы активного слушания.Организация, в которой я работаю волонтером, обучает этим методам, используя то, что они называют «колесом слушания».

Идея состоит в том, что в среде наставничества, продаж или поддержки мы должны вести беседу, используя открытые вопросы, а затем использовать элементы, подробно описанные ниже, чтобы размышлять, резюмировать и прояснять то, что говорит человек.

Active listening

Active listening

Как это помогает нам влиять?

  • задавать проницательные открытые вопросы помогает нам узнать потребности человека, с которым мы разговариваем.
  • С

  • по отражая и уточняя, с мы не торопимся, чтобы раскрыть детали — скрытое «почему» за поверхностным «что».
  • обобщение того, что мы услышали, в идеале с большей точностью и пониманием, чем то, как информация была предоставлена ​​вам, демонстрирует, что действительно понимают их потребности.

В среде продаж это особенно эффективно, если перед ним стоит ваше решение или презентация.

Если мне удалось полностью понять и резюмировать вашу проблему, то из этого следует, что решение, которое я предлагаю впоследствии, будет, вероятно, более подходящим, чем решение, предложенное конкурентом, который не продемонстрировал такого глубокого понимания.Как знает любой, кто занимается продажами, скажите свое слово и молчите. Молчание — такая важная часть слушания и убеждения, что оно заслуживает собственной практики.

Практика 3: помните о разрыве; оставить место после того, как они закончат говорить

На диаграмме выше вы видите, что тишина находится в центре. Привыкание к тишине — это такой мощный прием, которому детективов обучают при получении признаний! Правильное использование тишины может помочь вам заключить контракт, договориться о повышении заработной платы или побудить друга открыться, когда вы испытываете эмоциональные трудности.Это потому, что людям неловко молчать и они спешат восполнить пробел.

Active listening

Active listening

Золотое правило для активного слушания, влияния и, как правило, не быть эгоистом — не говорить о людях. Проблема в том, что мы думаем быстрее, чем можем говорить. Мозг может обрабатывать 400 слов в минуту. Напротив, даже самый быстрый оратор может произносить не более 125 слов в минуту.

Это означает, что еще до того, как человек закончил говорить, вы предвидели конец его предложения, осмыслили его и связали его с релевантным элементом превосходства, который сейчас у вас на кончике! К сожалению, нам иногда не хватает сдержанности, чтобы сдерживаться, и мы неизбежно выпаливаем свои мысли, пока они все еще говорят! Эти перерывы случаются очень часто и мешают вашей способности устанавливать связь.

Решение требует на практике большего упорства и терпения, чем кажется в теории:

Оставьте небольшой промежуток между тем, как кто-то заканчивает то, что они говорят, и прежде чем вы начнете говорить

how to actively listen

how to actively listen

Когда я начал практиковать это, я быстро обнаружил, что другой человек еще не закончил говорить, он просто делал паузу, чтобы перевести дух! Это показало мне, насколько я заинтересован в том, чтобы высказывать собственное мнение, неизбежно нарушая ход разговора.Просто посмотрите, как часто это происходит в разговоре и насколько очевидно, что нас часто больше заботит то, что мы ждем, чтобы сказать, чем то, что только что было сказано. Итак, практика состоит в том, чтобы помнить о промежутке — оставить секунду тишины после того, как они закончили, прежде чем вы начнете. Но как нам это сделать, когда наш ум работает сверхурочно? Если мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим, как мы можем научиться молчать?

Практика 4: наблюдение за дыханием

Спокойствие, расслабленность и сосредоточенность — оптимальное состояние для слушания.Фактически, это оптимальное состояние почти для всех действий, связанных с производительностью, что привело к появлению термина «состояние потока».

Flow state

Flow state

Одна из причин, по которой мы перебиваем других, заключается в том, что наши умы бегают с идеями, пока с нами разговаривают.

Мы не слушаем, ждем своей очереди выступить

Чтобы сделать наши взаимодействия более качественными, это помогает успокоить ум, стать присутствующим и войти в состояние потока.Практика для этого проста, но требует повторения — научитесь сосредотачивать свое внимание на ощущении дыхания. Это достигается либо путем ощущения подъема и опускания живота, либо путем ощущения воздуха, когда он входит и выходит через ноздри. Когда вы сосредотачиваетесь на своем дыхании, ваш болтливый ум отвлекается и успокаивается. Это означает, что вы можете присутствовать при общении и искренне слушать.

Практика 5: превращение утверждений в вопросы

Как правило, я стараюсь вступать во взаимодействие, стремясь говорить значительно меньше, чем другой человек.Хотя я часто нарушаю это правило, я знаю, что встреча прошла успешно, если я говорю гораздо меньше 50% времени. Один из инструментов, который помогает в этом, — задавать вопросы, а не делать заявления. Это помогает начать разговор. Рассказывая людям, а не спрашивая, мы подрываем доверие и уверенность. Делая констатацию фактов, а не открывая дискуссию, мы ослабляем наше индивидуальное и коллективное любопытство.

Например, вместо того, чтобы предоставить собственный анализ ошибки, руководитель может спросить: «Что мы можем сделать лучше в следующий раз?».Вместо того, чтобы прибегать к предпочтительному для него методу закрытия сделки, продавец может спросить: «Как вы хотите, чтобы я продолжил?». Мастер этого метода — радиоведущий Джеймс О’Брайен. Любите его или ненавидите, Джеймс искусно использует зондирующие вопросы, чтобы заставить его указать на него. В этом взаимодействии Джеймс обсуждает «Питера» об использовании «девушек в бикини» для продвижения F1 Racing.

Questions for influence

Questions for influence
Как в ток-шоу «Сократ», Джеймс подводил звонящего к его собственным выводам с помощью зондирующих вопросов, скорее делая заявления, которые рискуют оттолкнуть его слушателей.Мы все можем стать лучше слушателями, коммуникаторами и лидерами, перефразируя наши утверждения в вопросы.

Как активно слушать: резюме

На мой взгляд, самое ценное умение оказывать положительное влияние на других — это активное слушание. Несмотря на простоту в теории, аудирование — это навык, который сложно освоить и который требует практики. Однако оно того стоит. Активное слушание предоставляет нам универсальный набор инструментов, который мы можем использовать, чтобы обучать, убеждать и лучше поддерживать окружающих.

Я бы рекомендовал 5 практик :

  1. Предположим, человек, которого вы слушаете, знает то, чего вы не знаете
  2. Используйте в разговоре техники активного слушания
  3. Обратите внимание на разрыв; оставить место после того, как они закончат говорить
  4. Наблюдая за дыханием
  5. Превратите утверждения в вопросы

Если вы хотите поговорить с кем-то, кто прислушается к вашим требованиям цифрового маркетинга, не стесняйтесь связаться с одним из наших экспертов!


.

Может ли активное прослушивание решить все проблемы в вашей работе?

Подсказка

Активное слушание — это способ выслушать другого человека, который улучшает общее понимание . Слушатель концентрируется на говорящем и повторяет то, что он сказал.

Скажите, если это звучит знакомо: товарищ по команде рассказывает длинную историю, все детали, вроде как бессвязные. Вы изо всех сил стараетесь слушать, поддерживаете зрительный контакт, не забываете язык своего тела, вы задаете уместные вопросы.Вы активно слушаете своего товарища по команде.

Тогда ваша очередь говорить.

Но как только вы начинаете говорить, ваш товарищ по команде достает телефон. Или она быстро смотрит на свой ноутбук. Может быть, вы обращаетесь ко всей команде и, как только начинаете, понимаете: на самом деле никто не слушает. Глаза упали на экраны или потускнели. Головы кивают, но кивки не соответствуют вашим очкам. Произведено несколько мм-хмм , но общее согласие — это не правильный ответ на то, что вы только что сказали.

Активное слушание? Не так много.

Одна из самых искренних форм уважения — это прислушиваться к тому, что говорят другие.

Брайант Х. МакГилл

Вот в чем дело: слушать требует усилий. Требуется дисциплина. Слушание — это что-то вроде тренировки. Вы знаете, что это хорошо для вас, вы говорите, что собираетесь делать это еще больше, но … Эй, прежде чем вы это скажете, я просто понял, что хочу сказать еще кое-что!

Я не буду говорить, что активное слушание — это , панацея от всего, что беспокоит вашу команду, но это близко.И, по сути, мы говорим здесь не только о командной динамике. Межличностные отношения, политический дискурс, знакомство с новыми людьми?

Что они могли бы использовать все ? Активное слушание .

Вот как улучшить свои навыки активного слушания:

  • Поддерживайте хороший зрительный контакт
  • Задавайте соответствующие вопросы
  • Не проверяйте устройства
  • Не думайте об ответах
  • Повторите то, что сказал докладчик

Большинство успешных людей, которых я знаю, те, кто больше слушает, чем говорит.

Бернар Барух

Цени слушателей, благодаря которым ты чувствуешь себя ценным

Подумайте о своих друзьях, товарищах по команде, обо всех людях в вашей организации. Бьюсь об заклад, вы можете определить множество болтунов. И, вероятно, отличные в этом отношении. Но сколько хороших слушателей вы можете назвать? Я предполагаю, что примеры не просто слетать с языка. По крайней мере, для великих слушателей список весенних мыслей значительно короче. Дело в том, что мы недостаточно уделяем внимание слушанию.Ни на милю. На работе, дома, с друзьями. Однако все мы знаем, как ценится хорошее слушание. Все мы знаем опыт присутствия отличного слушателя.


Кстати о прослушивании, вы можете послушать этот блог!


Слух — это особенно сложный предмет на работе. Неуважительно обвинять кого-то в том, что он не слушает вас, особенно когда есть безупречный козырь — Ой, извините! Была работа — так часто играли.Дело в том, что иногда — это работа , и коллеги перестают слушать по уважительным причинам. Но во многих других случаях это просто отвлечение, просто и понятно.

  • Получают ли люди важные рабочие сообщения, когда говорит товарищ по команде? Конечно.
  • Отдают ли люди приоритет слушанию, а не другим отвлекающим факторам (не важным рабочим элементам)? Не достаточно.

Люблю слушать. Я многому научился, внимательно слушая. Большинство людей никогда не слушают.

Эрнест Хемингуэй

Культурная приверженность ценить смелость высказывать свое мнение

Когда я только начал работать в Atlassian, меня познакомили с практикой Stand-up. Если вы думаете, что выступления предназначены только для команд разработчиков программного обеспечения, подумайте еще раз. Я видел стендапы в своей предыдущей компании, но не понимал, что это такое. И вдруг я, новый член контент-команды Atlassian, стоял в кругу и «делал» стендап.

Сначала это был роман.Даже захватывающе. Как разработчики, каждый из нас отчитывался перед собравшимися (и стоящими) товарищами по команде, что мы сделали накануне и что планировали сделать в этот день. Но примерно через две недели практика стала казаться не такой уж захватывающей. Потому что в некоторые дни было много чего сказать, и это было приятно. Однако в другие дни их не было, и это было не так хорошо. Дома я рассказал жене об этом новом командном мероприятии, которое называется «стендапы», и объяснил, как я встречался со своей командой каждый день в течение десяти минут и дал отчет о состоянии.«Это звучит довольно напряженно, — сказала она.

Было.

Больше всего в стендапах мне нравились встречи с моей командой. Это дало нам возможность взаимодействовать. Что мне меньше всего нравилось в стендапах, так это чувство дискомфорта, связанное с мыслью, что мне нужно «придумать что-нибудь хорошее, чтобы сказать», чтобы мой ежедневный отчет казался «хорошим». Поговорим о недостоверности.

Но именно здесь проявляется дух гибкой методологии, центральным компонентом которой являются стендапы: избавьтесь от чуши.Если вы занимаетесь командной практикой «просто для того, чтобы сделать это» и чувствуете себя неискренним, 1) вы, вероятно, не одиноки и 2) почему это делаете? Как это может помочь вашей команде?

Так что именно в этом гибком духе я решил поделиться своим мнением с несколькими товарищами по команде. (Хотя еще не для моего босса.) И вот где я действительно увидел приверженность Atlassian правдивости, подкрепленную ее основными ценностями, а также гибкими практиками. Я сказал, что не особо разбираюсь в наших выступлениях, что временами они кажутся фальшивыми.Я объяснил, что, как писатель, моя работа требует работы над различными черновиками, и я много дней работал над одним и тем же. Это заставляло меня чувствовать себя неловко из-за отсутствия грандиозного отчета о состоянии, как будто я недостаточно говорил или что мне нужно перечислить стандартные повседневные задачи, чтобы подтвердить свою занятость.

Мои товарищи по команде слушали. (Активное слушание на практике!) Поняли. И один предложил мне поднять эту тему на нашей следующей ретроспективе. (Еще одна концепция Agile, с которой я еще не был знаком.) «Хорошо», — сказал я. «Но если я подниму этот вопрос, вы меня поддержите?»

Все сказали «да».

Помните, я только начал. Может, через два месяца. Я нервничал, поднимал этот вопрос. В конце концов, это была гибкая компания, практикующая гибкие методологии! И вот я уже собирался сказать, что на самом деле не был поклонником одной из его основных практик . Но в этом прелесть agile и, в частности, красота ретроспективы. Цель — командное общение; это время для реального разговора о том, что работает, а что нет, в безопасном месте , чтобы ваша команда могла улучшить .

Итак, с немалым трепетом я рискнул: «Я действительно не понимаю ценности наших выступлений» и объяснил почему. Я чувствовал себя уязвимым, да. Но мне тоже было хорошо. Я говорил правду. И вот что самое лучшее: мои товарищи по команде не смотрели на свои руки, коллективно думая: Этот новый парень не подходит для нашего стиля работы . И мой босс не уставал на меня вонючим глазом.

Вместо этого она просто спросила: Что мы должны изменить?

Именно тогда я понял, что в таком способе совместной работы действительно что-то есть.Не работать тонко друг против друга, скрытно и догадываясь (как во многих корпоративных средах), а работать вместе, как команда.

И знаете что? Этот стоячий «поворот» (предупреждение жаргона) был не последним для нас. Первая настройка, которую мы попробовали, тоже не удовлетворила нас, поэтому мы попробовали другую. В истинном духе Agile мы повторяли, пока не добились нужного результата. На данный момент это так.

Момент боковой панели

Чтение — это форма слушания ?
Я бы сказал, да.Тщательное чтение материалов, которыми поделился с вами товарищ по команде, поможет вам сформировать правильный образ мыслей для последующего прослушивания в реальном времени. Также, как и слушание, чтение — это форма уважения. Слишком часто мы слышим, О, у меня еще не было возможности прочитать это .

Да, действительно, есть много вещей, над которыми стоит постоянно работать. А чтение — это тяжелая работа. Признаюсь, я не читал полностью все документы, которыми со мной поделились. Но это должно быть исключением, а не правилом. Я думаю, что прилежное чтение — это дополнительная деятельность, которая способствует активному слушанию.

Когда нас слушают, мы чувствуем себя ценными

Цель этой пьесы не в том, чтобы заставить вас больше слушать или проповедовать вам. Скорее, я хочу убедить вас, что внимание к тому, как людей в вашей команде слушают, и создание культуры, в которой активное слушание занимает первое место в списке основных ценностей, принесут огромную пользу вашей команде — и вашей организации.

Прежде всего, это помогает людям чувствовать себя услышанными. Когда люди чувствуют, что их слушают , они чувствуют, что их ценят .Возможно, лучший способ понять это — рассмотреть противоположное: когда люди не чувствуют, что их слышат, они отключаются. Отсутствие слушания или предоставление возможности высказаться свободно создает впечатление, что отдельные мнения не ценятся и, следовательно, не важны. Это создает коррозионную атмосферу, и игнорирование этого немного похоже на заклеивание обоями трещины; вы можете притвориться, что его нет, но он не просто «уйдет» — и в конечном итоге приведет к серьезным структурным проблемам.

Во-вторых, выслушивание закладывает основу для доверия.Как и во всех отношениях, лучше говорить правду. И, как и все отношения, это должно относиться к вашей команде. (Однако в традиционном корпоративном мире этого слишком часто не происходит.) Придание высокой ценности слушанию дает вам больше возможностей быть услышанными, и это заставляет вас чувствовать себя ценным и заставляет вас больше делиться. Это добродетельный цикл, основанный на доверии.

Если вы (или ваши товарищи по команде) никогда не говорите, что у вас на уме, как вы можете улучшить свою команду?

Потому что вот в чем дело: не слушать своих товарищей по команде — это реальная опасность.Без сомнения, это повлияет на производительность вашей команды. Например, неполное понимание друг друга может привести к странным играм в «телефонные разговоры», когда сообщение передается неправильно и непоследовательно между людьми и всей командой, создавая путаницу в общем понимании. Это, кстати, включает в себя прослушивание с запоминанием конкретного результата, которое направляет разговор по определенным направлениям и препятствует альтернативным точкам зрения.

И альтернативные точки зрения — это соломинка, которая размешивает напиток, не так ли? Разве не так происходят настоящие инновации?

Использование более эффективных методов активного слушания не только поможет вам лучше справляться с конкретной ситуацией, но и улучшит ваше отношение и подход ко всем будущим командным взаимодействиям.Это простая и действенная тактика. Больше всего на свете, когда люди чувствуют себя услышанными, они чувствуют себя ценными и связанными. И когда команда подключена, она перемещает как команду , а не как группу людей.

Подпишитесь на Work Life

Получайте подобные истории еженедельно в свой почтовый ящик

Подпишитесь

Также опубликовано на Medium.

.

Повысьте умение активно слушать ребенка

Early Learning Icon


Early Learning Icon

Аудирование — важный компонент обучения .Способность ученика активно слушать имеет большое влияние на формирование коммуникативных навыков, необходимых как в классе, так и за его пределами.

Активное слушание — важный «мягкий навык», такой как решение проблем, лидерство и командная работа. Это навык, который можно приобрести и развить, но чтобы овладеть им, нужно время и терпение!

ЧТО ТАКОЕ АКТИВНОЕ ПРОСЛУШИВАНИЕ?

Активное слушание означает полное внимание говорящего и попытки понять все отправляемое сообщение.Активные слушатели демонстрируют вербальные и невербальные признаки слушания. Положительное подкрепление, запоминание и вопросы — все это вербальные признаки активного слушания. Невербальные знаки включают улыбку, кивки головой, позу и избегание любых отвлекающих факторов.

Активное слушание также предполагает поощрение позитивного разговора. Это означает признание точки зрения другого человека и возможность повторить сказанное своими словами.

ПОЧЕМУ АКТИВНОЕ ПРОСЛУШИВАНИЕ ВАЖНО?

Наличие навыков активного слушания дает много преимуществ; Помимо лучшего понимания в классе, активные слушатели, как правило, лучше умеют общаться и решать проблемы.Активный слушатель также показывает хороший характер, целеустремленность и является важным компонентом лидерства.

Преимущества активного слушателя включают:

  • Меньше недоразумений
  • Более высокая скорость работы
  • Повышенная находчивость
  • Больше уверенности в себе
  • Повышенная производительность

АКТИВНОЕ ПРОСЛУШИВАНИЕ ПРОТИВ ПАССИВНОГО ПРОСЛУШИВАНИЯ

Итак, что будет, если вы не слушаете активно? Вы можете попасть в ловушку пассивного слушания.Пассивное слушание — это просто слушание того, что говорит говорящий, без особых попыток понять это. Когда студенты пассивно слушают, они не запоминают информацию, потому что их легко отвлечь.

Активное слушание требует, чтобы слушатель понимал, о чем говорит говорящий, а не просто слышал слова, которые он или она говорит.

Умение лучше слушать — важный навык, который учащимся необходимо активно развивать и практиковать.

Как вы можете помочь своему ребенку улучшить его или ее навыки слушания?

ПЯТЬ ШАГОВ К АКТИВНОМУ ПРОСЛУШИВАНИЮ

Родители и учителя могут научить учеников, как стать активным слушателем, если сами станут активными слушателями.Моделируя активное слушание вашего ребенка, он или она может понять ценность и важность активного слушателя. Это также дает вашему ребенку ориентир для развития его или ее собственных навыков слушания.

Совершенствуйте навыки активного слушания как у вас, так и у вашего ребенка, следуя этим 5 советам:

  1. Поддерживать зрительный контакт

  2. Люди, поддерживающие зрительный контакт, считаются надежными, сердечными, общительными, честными, уверенными и активными. Сосредоточение взгляда также помогает улучшить концентрацию.Это поможет вам полностью понять, о чем говорит говорящий.

  3. Не перебивать

  4. Позвольте говорящему завершить свою мысль, прежде чем вы попытаетесь ответить. Не прерывайте, не заканчивайте предложения и не торопите его или ее. Не пытайтесь угадывать или предполагать, куда идут его мысли — это может негативно повлиять на эффективное общение.

  5. Задать вопросы

  6. Один из способов показать, что вы слушаете (и убедиться, что вы слышите правильно), — это задать конкретные вопросы о том, что говорится.Это дает разъяснения, гарантирует понимание и показывает, что вы слушаете.

    Попробуйте задать следующие четыре типа вопросов:

    Открытый: развернуть обсуждение дальше
    Пример: «Как прошел ваш день в школе сегодня?»

    Закрытый: Подскажите подробности
    Пример: «Вы закончили домашнее задание?»

    Ведущий: побуждает респондента ответить определенным образом.
    Пример: «У вас слишком много домашнего задания?»

    Рефлексивный: Расширяйте и расширяйте мышление
    Пример: «Вы упомянули, что математика — ваш любимый предмет в школе, расскажите мне об этом подробнее.”

  7. Повторите то, что говорит говорящий

  8. Повторите сказанное оратором своими словами. Это помогает убедиться, что вы поняли, что он говорит. Подведите итог, повторив основные моменты сообщения. Это дает возможность говорящему при необходимости поправить вас.

  9. Слушайте общий смысл

Любое сообщение состоит из двух компонентов: содержания сообщения и лежащих в основе чувства или отношения.Обе части важны и придают смысл сообщения. Прислушивайтесь как к содержанию, так и к скрытым эмоциям. Иногда реальное сообщение заключается в эмоциях, а не в содержании.

Следуя этим советам, вы и ваш ребенок развиваете навыки, необходимые вам обоим, чтобы быть более активными слушателями. Выполнение этих шагов с вашим ребенком будет продолжать помогать ему или ей улучшить его или ее слуховые привычки.

АКТИВНОЕ ПРОСЛУШИВАНИЕ СТУДЕНТОВ

Показывать своему ребенку, как быть активным слушателем на собственном примере, — это только первый шаг.Также важно практиковать эти навыки.

Попробуйте эти упражнения, чтобы помочь вашему ребенку развить и отточить навыки слушания.

  • Читайте сказки своему ребенку. Попросите его или ее предсказать, что будет дальше. Прогноз требует, чтобы ваш ребенок прислушивался к деталям, чтобы сделать логическое предположение.
  • Готовьте вместе с ребенком. Прочтите рецепт ему или ей, пусть ваш ребенок слушает и следит за каждым шагом, чтобы правильно завершить рецепт.
  • Обсуждайте то, что интересует вашего ребенка. Это дает вашему ребенку возможность участвовать в реальном разговоре, тренируясь как в разговоре, так и на слушании.
  • Играйте в телефонную игру. Соберитесь в группе и попросите одного человека прошептать предложение другому. Каждый повторяет это до следующего до последнего человека. Попросите этого человека произнести предложение вслух и посмотреть, насколько изменились два предложения.
  • Составьте вместе с ребенком список вопросов, которые он или она может задать вам или брату или сестре. После того, как один человек ответил, посмотрите, сколько человек сможет вспомнить. Поменяйтесь ролями и посмотрите, насколько хорошо это делает другой человек.
  • Сыграйте в игру «найди перемену». Прочтите вашему ребенку небольшой рассказ. Затем прочтите его еще раз, внося некоторые изменения. Каждый раз, когда ваш ребенок слышит изменение, попросите его или ее хлопнуть в ладоши или поднять руку.
  • Проявите творческий подход, «следуйте указаниям». Дайте короткие простые инструкции и предложите ребенку рисовать в соответствии с указаниями, которые он слышит.

Чтобы лучше слушать, нужна большая концентрация и решимость. Практика активного слушания поможет учащимся лучше общаться и развить навыки слушания, которые они будут использовать в жизни.

Нужна дополнительная помощь? Узнайте больше о программах Oxford Learning и о том, как мы можем помочь студентам полностью раскрыть свой потенциал.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *